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Hola, les damos la bienvenida a Tipped, un podcast de Square. Mientras el resto del mundo se adaptó a los nuevos protocolos y vuelve a la normalidad, el sector de los restaurantes sigue enfrentándose a los retos que trajo consigo la pandemia, sobre todo respecto a la escasez de personal y la retención de empleados. Según el informe Estado de la industria de los restaurantes de 2022 de la Asociación Nacional de Restaurantes, más de la mitad de los operadores de restaurantes creen que pasará un año o más antes de que las condiciones comerciales vuelvan a la normalidad, con los costos de la mano de obra como un factor dominante. Un nuevo informe de Square sobre el personal de los restaurantes también revela que la escasez de mano de obra tiene un impacto negativo en el crecimiento de los ingresos.

Devin Osborne: La retención del personal es una de las cosas con las que muchos administradores suelen tener pesadillas, por decirlo de alguna manera.

Ese fue Devin Osborne, propietario del restaurante casual de comida a la parrilla Fatbacks BBQ.

Devin Osborne: Comenzamos nuestro negocio hace como una década, en junio de 2012. En ese tiempo, inició como una idea que tuvimos para nuestra familia. Era una manera de hacer las cosas que mi mamá y mi papá consideraban divertidas. Muchas veces competimos en concursos de parrilladas los fines de semana y durante los veranos. Decidimos que, después de hacer catering durante un tiempo, podríamos hacer esto una realidad y llevarlo al siguiente nivel.

Así que ese fue el nacimiento de nuestro restaurante, con el que llevamos 10 años actualmente, y seguimos dándolo todo cada día. A medida que el tiempo avanzó, nos convertimos en un negocio popular. Entonces, llegar a esta marca de 10 años ahora me parece una locura cuando lo digo en voz alta, porque a menudo no se siente que haya pasado tanto tiempo. Ahora bien, actualmente la gran mayoría de la gente en la comunidad es capaz de reconocernos a nosotros y a nuestro negocio. Incluso si no vienen a nuestro negocio todos los días, es algo que pueden reconocer. Es una marca que conocen. Es un producto y una calidad que buscarían. Eso es algo por lo que nos hemos esforzado desde el principio, algo que sea útil y beneficioso para la comunidad.

Devin afirma que la comunidad no solo desempeña un papel enorme en el éxito de su negocio, sino también en la felicidad final de su personal.

Devin Osborne: Creo que formar parte de la comunidad requiere más esfuerzo que crear un producto. Cuando vendes algo en línea o un producto de autoservicio, formar parte de esa comunidad requiere una acción y un compromiso deliberados con toda la gente que te rodea. Algunas de las cosas que hacíamos era presentarnos en actos escolares, ir a eventos de catering y participar activamente en las comunidades de eventos de nuestra ciudad. A veces montábamos food trucks y carpas, y la mayor parte de lo que hacíamos era interactuar a diario con cada cliente que se acercaba a nuestras puertas y decidía comer con nosotros. Entonces, con esa conversación y comunidad, la gente entra literalmente a tu negocio. Así que eso es una gran ventaja que hay que monetizar para así difundir tu propósito para la comunidad. Yo diría que las mejores maneras en que crecimos fue a través de conocer a las personas y su historia, y luego actuar en nuestras vidas y llegar a conocernos a nosotros.

Cuando se trata de ofrecer una experiencia realmente positiva a la comunidad, sin duda hay que tener un personal que sea amistoso, amable y dispuesto a ser servicial. En nuestra empresa y en nuestra vida diaria, hablamos mucho sobre ser líderes serviciales. Al principio, muchos miembros de nuestra familia dirigían el restaurante y era exclusivamente familiar. Con el paso de los años, como se suele decir, las empresas familiares pasan por problemas, y nosotros no fuimos la excepción. Con el tiempo, una gran parte de la familia comenzó a desaparecer del proyecto y se convirtió más en una familia más selecta que actualmente trabaja ahí. También tenemos personal adicional contratado desde hace unos ocho o nueve años. Desde entonces, no solo nos dirigimos a ese personal con una etiqueta de nombre, sino que somos familia aquí y nos preocupamos por integrarlos a nuestra familia.

Lo que predicamos y lo que enseñamos es una especie de cultura de, volvemos a lo mismo, liderazgo servicial y de apreciarnos los unos a los otros. Eso es importante cuando se trata de los clientes y la amabilidad. No creemos que nadie, cuando se paga por artículos que a menudo cuestan una cantidad importante de dinero, deba ser atendido de una manera malintencionada o poco deseada. En este sentido, la forma en que hemos tenido un impacto en nuestra comunidad, aunque hemos llegado a equivocarnos, es asegurándonos de que nuestro personal, en todo momento y siempre que podemos, trate bien a nuestros clientes y se asegure de entender sus deseos y prestarles el mejor servicio.

Con la escasez de personal que afecta al sector de los alimentos y bebidas, Devin señala que asegurarse de que los empleados se sientan valorados y de que tengan horarios flexibles es un aspecto clave para la retención y satisfacción del personal.

Devin Osborne: La contratación de personal es un tema muy divulgado ahora. Algo importante que hay que señalar es que es increíblemente difícil. Es algo a lo que nos hemos enfrentado durante años. Yo diría que ha sido una lucha durante al menos los últimos seis o siete años en un frente muy predominante. Sin embargo, la introducción de la COVID-19 aceleró estas cosas a un ritmo mucho más dramático. Eso sucedió en un par de aspectos. Una parte fue que
los negocios, por lo general y con suficiente suerte, tuvieron la fortuna de que esto sucedió en un ámbito que los llevó a explotar. Tuvimos una inmensa cantidad de apoyo de la comunidad que nos respalda, pero estábamos trabajando cuatro veces lo que antes hacíamos en un día laboral normal. Fue una locura total.

Sin embargo, la otra cara de la moneda era que, durante la pandemia por COVID, se contaba ya sea con menos trabajadores o con la misma cantidad, pero con enfermedades, cierres y demás cosas locas que estaban sucediendo. Ahora que vamos saliendo de la pandemia, parece que el mundo y la economía colaborativa en la que vivimos están propiciando una especie de cultura que permite horarios laborales más flexibles. Creo que se trata del equilibrio entre la experiencia del personal y las experiencias de los clientes. Estos últimos son la cumbre del negocio, pues es claramente un negocio centrado en el cliente. Ahora bien, si no tenemos un personal que apoye a los clientes, entonces no podemos tener ninguna de estas experiencias. Por eso, una de las formas de mantener a raya a nuestro personal y a nuestros clientes es mirarlos de la misma manera y con los mismos ojos.

Tenemos que complacer a los miembros del personal. A veces, eso significa que no podemos tener eventos que realmente nos gustaría, pero que no son convenientes para nuestro personal, ya que sumarían demasiada presión a nuestro negocio. Recibimos una oferta de catering para siete bodas en un plazo de dos meses, pero, por desgracia, no tenemos el personal suficiente para eso en este momento. Eran oportunidades que no queríamos perder, pero, por el bien del negocio y de nuestros clientes, tuvimos que considerarlas y pensar bien en qué hacer. Al final, decidimos no seguir adelante con esa oportunidad. Creo que es así como puedes fomentar la retención de los empleados. Hacer cosas como equilibrar sus horarios dentro de los tuyos también ayudará a que sean unos líderes muy serviciales para los clientes.

Devin afirma que, cuando se trata de capacitar a los empleados, la paciencia, la orientación y, sobre todo, el ánimo que se les transmite ayudan mucho.

Devin Osborne: Considero que la capacitación es algo que a menudo puede ser un arte y una ciencia, pero nuestros empleados son multitarea. Esto ayuda a mantener bajos los costos de mano de obra y a flexibilizar los horarios de los empleados porque, cuantas más personas puedan reemplazarlos, más podremos intercambiarlas en diferentes situaciones y escenarios. En general, esto ayuda a que la base de nuestro negocio funcione mejor, ya que todo el mundo sabe un poco sobre cada estación y definitivamente saben mucho sobre tres o cuatro estaciones. Así que, incluso si no saben exactamente cómo funciona todo, tienen algo en mente que siempre ha funcionado.

Creo que también es importante volver a insistir en que hay que aprovechar sus fortalezas. No dejo de enfatizar este punto. A menudo llegan sin ninguna habilidad, así que, para empezar, no saben cuáles son sus puntos fuertes. Se trata entonces de un descubrimiento para ellos a la vez que tú los descubres. Ese es uno de los mejores aspectos en los que puedes influir mucho en sus vidas y guiarlos hacia la persona en la que pueden empezar a convertirse.

Con la escasez de personal como una de las principales áreas de preocupación para los restaurantes, Square, en colaboración con Industry Dive, realizó una encuesta entre los propietarios de restaurantes para conocer directamente cómo la escasez de personal y demás problemas han afectado sus negocios, qué esperan para el futuro y qué herramientas y soluciones necesitan para afrontar los retos a los que se enfrentan hoy en día.

Devin Osborne: Pedimos a los propietarios de negocios de Square que envíen sus preguntas más apremiantes a nuestros invitados destacados. La pregunta de hoy es la siguiente: “¿cuáles son algunas maneras en las que podemos fomentar la eficiencia del personal en una industria de alta mano de obra? Nuestros costos de comida siempre han sido bajos, pero nuestra mano de obra ha sido alta, ya que hacemos todo desde cero. ¿Cómo podemos incentivar la productividad de nuestro personal?”.

Intentamos dar horarios muy flexibles a todos nuestros trabajadores. Es uno de los principios fundamentales que anunciamos: la flexibilidad. Si tenemos un estudiante de preparatoria o universidad, somos muy flexibles y básicamente siempre le permitimos tomar el tiempo que necesita para asistir a determinado evento e ir a sus clases o sus prácticas educativas. Eso le permite vivir su vida a la vez que trabaja con nosotros. Nos respeta mucho solo por eso, porque le mostramos respeto. No se trata de un truco de magia asombroso o una regla de oro, pero nos ha funcionado muy bien. Esa es una de las principales razones por las que podemos mantener a gran parte de nuestro personal y no tenemos reemplazos de personal semana a semana.

Le preguntamos a Devin cuáles serían los mejores consejos en función de su experiencia en el sector de alimentos y bebidas.

Devin Osborne: Creo tener un par de consejos y empezaré por el primero: crear un gran producto. A menudo me encuentro con un montón de restaurantes que no necesariamente tienen un producto espectacular. Mucha de su comida puede ser completamente procesada y muy fácil, con lo que generan muchos ingresos. Considero que hay un tiempo y un lugar para negocios como esos. Ahora bien, sobre todo si estás empezando tu primer restaurante y acabas de dar el salto, yo no recomendaría el sector de los restaurantes para las personas que solo quieren hacer dinero rápido y empezar a ganar dinero en cuanto antes, ya que es un camino largo y arduo, especialmente si no tienes mucho capital. Entonces, el primer principio a seguir sería crear un gran producto.

Una vez que tengas ese gran producto, contarás con mucha ventaja sobre los demás. Las personas volverán a tu negocio por ese producto. Ese es el primer paso. Mientras sea bueno, aunque llegaran a tener una mala experiencia, volverán al menos tres de cada cinco veces. Alguien me dijo una vez en muchas de mis clases de marketing y en mi experiencia que, si te prendes en llamas, la gente vendrá de lejos a verte arder. Esa idea siempre me ha acompañado a mí y al negocio.

Lo que digo muchas veces a las personas que están empezando es que, si no tienen suficientes ventas y se preguntan por qué la gente no está prestando atención, es porque necesitan que haya fuego para mirar. Cuando sea posible, encuentra algo en tu negocio, como una cualidad, una característica, un talento llamativo que tengan, algo que sea diferente en ustedes, o algo único que a la gente le guste ver, explota eso tanto como te sea humanamente posible. Las personas siempre volverán para ver eso. Siempre me emociona ver prosperar a otras personas, por muy escéptico que pueda ser este mundo a veces.

Agradecemos a Devin Osborne por su tiempo y sus ideas para nuestro episodio de hoy. Devin es el propietario y fundador de Fatbacks BBQ, ubicado en Quincy, Illinois. Encuéntralos como Fatbacks Barbecue en Facebook y síguelos o envíales un mensaje directo para obtener más información. Si deseas escuchar más episodios como este, asegúrate de suscribirte a Tipped en Apple Podcasts, Spotify o la aplicación de podcasts de tu elección. Acabas de escuchar Tipped, una producción de Square. Este episodio fue producido por Kaitlin Keefer y Clara Shannon. Nuestra música es obra de Jordan Wallace y la grabación del sonido estuvo a cargo de Sorrentino Media y D. R. Baker. Gracias por escucharnos.