Gestiona les reclamacions de pagaments
Informació sobre les reclamacions de pagaments
Un dels riscos d’acceptar pagaments amb targeta és rebre una reclamació del pagament, coneguda habitualment com a devolució de pagaments. És important per al negoci que entenguis com funciona el procés de reclamació, els documents necessaris i quines parts hi estan involucrades.
Normalment, les parts principals que poden intervenir en el procés de reclamació sou: tu com a venedor, el client, Square i els seus socis financers, les xarxes de targetes i el banc emissor de la targeta del client. El procés de reclamació pot variar lleugerament en funció de la xarxa de targetes, però en general aquestes xarxes segueixen les mateixes directrius.
Els titulars de targetes poden presentar reclamacions per diversos motius, però els motius més habituals són:
Activitat fraudulenta: han robat la targeta o les dades de la targeta del client i els estafadors utilitzen les dades robades per fer pagaments.
Productes o serveis no rebuts: el client ha fet una compra, però reclama que no ha rebut els productes o serveis que ha pagat. Per exemple, un client va comprar roba online, però afirma que no ha rebut els articles.
Productes o serveis que no es descriuen: el client ha fet una compra, però afirma que els productes o serveis que ha rebut són incorrectes o que no tenen la qualitat que esperava. Per exemple, un client va pagar un contractista per reformar un pati, però afirma que s’ha reformat malament.
Pots activar les notificacions per SMS per rebre actualitzacions sobre qualsevol reclamació nova o en curs que hi hagi a cada TPV a la pestanya Reclamacions del Tauler de control de Square. Tots els empleats amb aquest permís rebran notificacions de reclamacions.
En aquest vídeo t’expliquem com funciona el procés:
Abans de començar
No hi ha comissions pels serveis de gestió de reclamacions per devolucions de pagament. Cobrim el cost de cada reclamació que impugnem.
Quan l’entitat emissora de la targeta de pagament (com ara Visa, Mastercard, etc.) ens notifica la teva reclamació, també cobra l’import al compte de Square per retenir els fons reclamats. T’informem al moment de la reclamació i també posem una retenció als fons reclamats, ja sigui retenint-los del saldo de Square o cobrant l’import al compte bancari enllaçat.
Un cop el banc prengui la seva decisió, el resultat de la reclamació és definitiu: Square continuarà impugnant la reclamació en nom teu.
Els tipus de transaccions poden afectar els processos de reclamació i els terminis.
Reclamacions segons tipus de pagament
La manera com un client paga pot afectar el procés de reclamació i els terminis. Cadascun d’aquests tipus de pagament té consideracions o instruccions especials:
EMV són les sigles d’Europay, Visa i Mastercard, també conegudes per ser les companyies de targetes de crèdit que han desenvolupat la tecnologia de targetes amb xip. Aquesta tecnologia utilitza un xip petit i potent que es col·loca en targetes de crèdit i dèbit per fer que les transaccions amb targeta siguin més segures. La banda magnètica que hi ha a la part posterior d’una targeta de pagament no es considera EMV.
Les targetes amb xip EMV proporcionen una capa de protecció contra el frau quan s’introdueix o es detecta la targeta. Per processar correctament una transacció amb una targeta amb xip compatible amb EMV, caldrà apropar-la, introduir-la o inserir-la en un dispositiu que la pugui llegir.
La responsabilitat en cas de frau i reclamacions de pagaments correspon a la part que menys compleixi el nou sistema de xips EMV. Avui dia, els bancs resolen totes les reclamacions de pagament de transaccions on es fa lliscar una targeta amb xip a favor del client (si afirma que la seva targeta s’ha fet servir de manera fraudulenta).
Això vol dir que hauràs de cobrir la pèrdua si un client reclama un pagament que has acceptat fent servir aquest mètode.
Consulta més informació i compara els components de Square, incloent-hi les opcions sense contacte.
Procés de reclamació de pagaments
Pas 1: revisa el formulari de sol·licitud d’informació
Quan el client presenta una reclamació al seu banc, t’avisem per correu electrònic. Pots accedir al formulari de sol·licitud d’informació a través del mateix correu electrònic on has rebut la notificació de la reclamació. També el pots localitzar al Tauler de control de reclamacions o a l’aplicació de TPV Square.
Un cop rebis el correu electrònic de notificació inicial, tindràs set dies per enviar la informació. Revisa els detalls de la reclamació que hi apareixen i para molta atenció al que reclama el client. Fixa’t bé en el codi del motiu i en l’import reclamat: t’ajudarà a determinar de quina transacció es tracta i quines proves ens has d’enviar.
Al formulari, hi trobaràs:
Una descripció detallada del motiu de la reclamació.
La informació que necessita el banc per prendre una decisió sobre el cas.
Informació sobre l’estat de la reclamació, que actualitzarem quan el banc es torni a posar en contacte amb nosaltres. Aquest estat inclou tots els documents que hagis pujat fins al moment i els següents passos a seguir en el procés.
El termini exacte per enviar-nos la documentació de la reclamació, si l’estàs impugnant.
Pas 2: respon a la reclamació
Un cop hagis llegit la informació anterior, podràs enviar un reembossament al client o impugnar la reclamació.
Si no vols impugnar la reclamació, pots retornar els fons de la transacció al client. Per fer-ho, selecciona No en el formulari de sol·licitud d’informació dins del termini de resposta de set dies. Envia’ns el formulari i avisarem el banc que vols retornar els fons al client.
Un cop hagis respost que no, pots confirmar al client que rebrà el reembossament. Un cop el reembossament ja s’ha processat i enviat al banc emissor de la targeta del client, potser caldran de 2 a 7 dies feiners perquè el reembossament aparegui al compte del client. El client pot consultar al seu banc quan es reembossaran els fons al seu compte, ja que el temps que tarda a enviar-se depèn, en última instància, del banc emissor de la targeta.
Si creus que la transacció reclamada és vàlida i vols impugnar la legitimitat de la reclamació, selecciona Sí a la primera pregunta del formulari i contesta a la resta de preguntes. Recopila tota la documentació de suport que demana el formulari i adjunta-la abans d’enviar-lo. És possible que ens tornem a posar en contacte amb tu si creiem que el banc necessitarà més informació.
Consulta més informació sobre com preparar documents per impugnar reclamacions.
Pas 3: espera de la decisió del banc
Si impugnes la reclamació, el banc pot tardar fins a 90 dies a partir de l’inici de la reclamació a prendre la seva decisió final. Tingues en compte que aquest període l’estableix el banc emissor de la targeta i que nosaltres no podem agilitzar-lo.
Pots consultar l’estat de la reclamació en qualsevol moment a Sol·licituds d’informació alSol·licituds d’informació. També pots accedir al formulari mitjançant l’aplicació de TPV Square fent clic a ≡ Més > Configuració > Sol·licituds d’informació.
Si el pagament reclamat del client s’ha fet amb Afterpay, Afterpay resoldrà la reclamació.
Pas 4: revisa els resultats de les reclamacions
Tan bon punt es prengui la decisió, t’avisarem de la resolució del banc per correu electrònic i actualitzarem l’estat de la reclamació alTauler de control de reclamacions. La reclamació es mostrarà com a Guanyada (a favor teu) o Perduda (a favor del client).
Si el cas es resol a favor teu, Square et retornarà els fons tan bon punt rebem una notificació del banc del client que confirmi que la reclamació s’ha resolt a favor teu.
Si el cas es resol a favor del client, els fons retinguts es retornaran al client. Si els fons del teu saldo Square no són suficients per cobrir l’import de la reclamació, els cobrarem del compte bancari vinculat.
Tal com s’indica a l’Acord del proveïdor, no ens farem responsables de cap comissió per descobert derivada dels càrrecs efectuats al teu compte bancari. Assegura’t de tenir fons suficients al compte vinculat per cobrir operacions importants sense incórrer en comissions.
Si el client decideix que ja no vol reclamar un pagament, pot contactar amb el banc emissor de la targeta i demanar-li que es cancel·li o retiri una reclamació activa.
Consulta més informació sobre com pots gestionar les reclamacions cancel·lades.
Pas 5: saldo negatiu de reclamacions (si escau)
Si no podem retenir correctament l’import reclamat del teu saldo Square o no el podem cobrar al compte bancari, el saldo reflectirà l’import reclamat negatiu. Els següents pagaments que rebis es destinaran al saldo pendent.
Per resoldre el saldo pendent:
Inicia la sessió al Tauler de control de Square i ves a Serveis bancaris> Saldo.
Selecciona Paga el saldo i emplena els detalls del pagament.
Fes clic a Revisa el pagament.
Fes clic a Paga el saldo per completar el pagament.
T’enviarem un rebut a l’adreça electrònica que tinguem desada. Un cop completat el pagament, el teu Saldo Square s’ajustarà automàticament.
En els casos en què acceptes un pagament amb una targeta internacional i en una divisa diferent, la discrepància en l’import reclamat retingut es deu a la diferència entre les taxes de conversió de divises en el moment del pagament original i el moment de la reclamació del pagament.