どんな業種においても、長期的に利益を生み出すにはリピーター客（顧客）の獲得が重要ということはこれまでも何度かお伝えしてきました。
参考：
コストをかけずにリピーター客を獲得するための5つのヒント
CRMとは？導入から効果まで解説します。
新規客の獲得には宣伝広告や値下げ競争などの販売促進コストがかかりますが、リピーター客が確保できていると、これらのコストが抑えられる分、客単価アップに注力することができます。商品やサービスを一人でも多くのお客様に気に入ってもらい繰り返し選んでもらうことは安定した売り上げとなり、長期的な利益に繋がるということです。
お客様が感じる満足度を表す指標を顧客満足度（CS：Customer Satisfaction）といいます。商品を購入したお客様の満足度が高いと、再び購入したり他者に推奨する可能性が高くなると言われています。よって、顧客満足度は事業の業績に直接影響する指標として多くのサービス提供者が取り入れています。
一方、顧客満足度に対して従業員満足度（ES：Employee Satisfaction）という指標もあることをご存知でしょうか。サービス提供者側に立つと、利益を上げることを目的に、ついお客様へのアプローチに意識が集中してしまいがちですが、顧客満足度の追求には従業員のパフォーマンスが前提にあるということを忘れてはいけません。
サービスを提供する立場の従業員が働くことに意欲的でなかったり、職場環境に不満を感じていると、仕事の効率や品質が下がり、その先にいるお客様の満足度にも悪影響を及ぼす可能性があります。一緒に働く仲間として、従業員満足度を把握し向上に努めることは経営者や管理者にとって重要な仕事の一つなのです。
今回は、顧客満足度と表裏一体の関係にもなり得る従業員満足度についてお話しします。
福利厚生を見直す
社内で提供している福利厚生は従業員にとってメリットになっていますか。福利厚生とは、企業や経営者が労働力の確保・定着、従業員の勤労意欲向上のために提供する賃金以外の諸施策のことで、内容は各事業によって自由に決められるので、従業員の雇い入れ時のアピールポイントにもなります。
しかし、入社してみると受けられる待遇が入社時の説明と異なったり、社内では福利厚生と謳っていてもそれを得と感じる従業員が少なかったりすると、従業員の会社に対する満足度が下がり、働く意欲やパフォーマンスの低下を導くことになってしまいます。
福利厚生のメニューは経営者側だけの価値観や判断で提供するのではなく、より多くの従業員がメリットと感じられるものを把握した上で決めていく必要があります。また、せっかく魅力的な福利厚生が準備されていても、日々の業務などに追われて利用する機会が得られず無駄にしてしまっては意味がなく、福利厚生を利用する権利を持つ従業員が不満を募らせることもあるかもしれません。
従業員にとってどんな待遇が喜ばれるのか、すべての従業員が福利厚生を利用したい時に適切に利用できているかなど、現状を見直してみることが重要です。
福利厚生について詳しくはこちらの記事をご覧ください。
きちんと評価する
従業員一人ひとりの業績や成果をきちんと評価しましょう。どんなことでも、褒められて気を悪くする人はあまりいないのではないでしょうか。
毎週の業績を発表して上位の従業員を表彰する制度を導入してみてはいかがでしょうか。仮に会社全体の業績に影響を及ぼすような大きな成果ではなかったとしても、例えば、効率的な領収書の管理法を考え出した従業員に書類管理のスリム化に貢献したとして改善賞を与えたりと、努力に応じて適切な評価をすることで、従業員が仕事に感じるやりがいやモチベーションを向上させることができるかもしれません。
直接業務に関わらないことでも、例えば、従業員の結婚や出産を会社全体で祝って「会社に大切にされている」という気持ちを持ってもらうことも従業員の満足度向上に繋がるといえるでしょう。
アンケートの実施
従業員満足度調査を実施してみましょう。
普段から仕事や職場に対して意見や不満があってもなかなか発言する機会がなかったり、業務上の立場や評価を気にして躊躇している従業員もいるかもしれません。
匿名で行うのか実名で行うのか、担当部署や担当業務だけ明らかにするのかなど、アンケートの実施方法はさまざまですが、重要なことは「従業員が現在の仕事や職場環境についてどう思っているか」を知ることです。
質問内容として次のような例が挙げられます。
- 仕事の負荷は適当ですか
- チームの協力体制に満足していますか
- 指導体制、教育制度は十分ですか
- 自分の業務にやりがいや誇りを持っていますか
- 日々の業務に関して悩みや困っていることはありますか
- あなたが将来希望するキャリアパスとの適合性はとれていますか
- 人間関係で困っていることはありますか
- 現在の福利厚生制度について意見や要望を教えてください
- 取り入れてほしい福利厚生はありますか
高い回答率と正直な回答を集めるには、全ての従業員がアンケートの実施目的をしっかり理解している必要があります。自分の意見や要望が制度や職場環境の改善に影響するかもしれないという自覚があれば、いい加減に回答する従業員も少なくなるのではないでしょうか。
面談してみる
従業員満足度調査だけでは把握できないそれぞれ異なる想いや事情を聞き出すために面談を実施するのも従業員満足度をより深く把握するための手段です。
先輩や上司など、業務内容を把握していたり従業員のことを日頃から近くで見ている人に面談を任せるのがいいでしょう。また、経営者自身が面談することで「自分の声を影響力のある人に届けるチャンス」と感じた従業員から率直な気持ちを聞ける可能性もあります。
業務を効率的にこなそうとすると、自分も相手も時間を割かなければならない面談をついないがしろにしがちですが、従業員と落ち着いて向き合うチャンスなので、言葉やアプローチの仕方に注意しながら、従業員の生の声に耳を傾けてみましょう。
日頃から敏感に
日々の業務の中でも従業員の満足度を意識することは大切です。知らず知らずのうちに従業員に過度な労働を強いていたり、残業時間の記録をなおざりにしていませんか。経営者は従業員に対して労働の対価として賃金を支払うことが法律で定められています。タイムカードの押し忘れを防いだり、従業員同士で声かけをして全ての従業員が納得して気持ちよく働ける環境作りに注力しましょう。
参考：労働基準法、守れていますか？今すぐ確認したい6つのポイント
Squareは従業員一人ひとりの出勤退勤時間がいつでもどこからでも一元管理できるスタッフ管理機能を提供しています。従業員別の売り上げを見ることができ、業績を上げた従業員の評価や表彰に活用することもできます。
従業員満足度調査や面談を実施する前に、経営者・管理者側から従業員の人間関係や仕事に関する悩みに気づくことも重要です。普段と変わった様子がないか、従業員の間で起きている問題がないかなど、日頃から敏感になり、積極的に改善点を見つけることが好ましいでしょう。
顧客満足度向上のために従業員の満足度や守られるべき権利が犠牲になってしまっては事業全体の業績アップも長期的な利益を生み出すことも期待できません。まずは、一緒に働く仲間と働き方を見直し、従業員満足度が高い職場を実現し、顧客満足度の向上に繋げていくことが重要です。
執筆は2017年6月29日時点の情報を参照しています。
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