リピーター客を増やしたい、お店を経営していれば必ず思うことではないでしょうか。売上の見込みを立てるにも、従業員のシフトを組むにしても、定期的に来てくださるお客様や、次の予約をいつも入れてくださるお客様がいれば、ある程度予想を付けることができます。
特に新しくオープンしたお店だと、物珍しさに新規のお客様はたくさん来てくれるものの、そこから2度目、3度目の来店に繋げることが課題になってきます。ここではできるだけコストをかけずに、課題解決につながるヒントをお伝えします。
お客様のデータを把握する
ご自身が経営しているお店で、新規のお客様とリピーターのお客様の割合を把握されていますか。まずは現状のデータや、その数字の変動を知りましょう。Squareアカウントをお持ちの場合は、Squareデータを利用することでお客様の購買パターンをかんたんに把握できます。
また、データをお客様の好みに合わせたサービスや製品の開発のヒントとして利用することもできます。
リピーター客の行動パターンを把握する
リピーター客の行動パターンを理解することが次のリピーター客につながります。
リピーターのお客様にとって複数回利用する理由は、立地が良いのか、オープンしている時間帯が便利なのか、価格設定か、サービス内容か、もしかしたら従業員との会話を楽しみに来ている方もいらっしゃるかもしれません。
前述のSquareデータを利用することで、リピーターのお客様が毎回どれくらいのお支払をしているのかが分かりますし、スタッフ管理では従業員ごとの売上データを把握することも可能です。
お客様との接点を増やす
店舗では実際にお客様との会話やポップなどを通して、お店のコンセプトや商品の良さを伝え、再度の来店を促すことができますが、全てのお客様とゆっくり会話をするのは難しいです。そこで、フェイス・トゥ・フェイス以外で、お客様とコミュニケーションをする手段をいくつか持つことをおすすめします。
既に顧客リストをお持ちの場合は、来店のお礼や新製品の案内をダイレクトメールで送ることが可能です。お客様の好みに合わせて、送るダイレクトメールの中身を変えるのも良いかもしれません。
顧客リストを作るのが難しい場合は、ホームページやブログ、Facebook、Twitterなどのオンライン上でコミュニケーションできる場所を作ることも可能です。
店舗情報や製品案内などの情報を発信することはもちろんのこと、ソーシャルメディアのコメントやメッセージ機能を利用することで、お客様との直接のやり取りも可能ですし、お客様同士のコミュニティを形成することもできます。時には厳しいコメントもあるかもしれませんが、お客様から貴重なフィードバックを受け取る機会にもなります。
また、定期的に更新をしないとお客様はすぐにその存在を忘れてしまうので、暇がある時に更新をするのではなく、開店準備や締めの作業の一環に組み込んだり、ソーシャルメディアを普段からよく利用しているような従業員を担当者にするなど、頻繁に更新できる仕組み作りをしておくことをおすすめします。
ホームページやソーシャルメディアの場をうまく活用することで、状況に合わせた情報発信も可能になってきます。例えば、雨が降っている間に来てくれたお客様にだけディスカウントをしたり、冬の特別寒い日には暖かい飲み物を店頭で配ったりといったサービスのお知らせをその場でお客様に届けることができます。
お客様に新鮮な気持ちを
お客様に「また行きたい」と思ってもらうには、変化をつけることも大切です。定期的に新製品や新しいサービスを提供したり、毎月異なる割引キャンペーンを行ったり、季節に合わせたイベントを行ったりと。
もし、そこまで行う余裕がない場合はお店のレイアウトや飾り付きを変えるだけでも十分ですし、近隣の同じような規模の店舗と協力してイベントを行い、お客様を紹介し合うこともできます。
お客様を特別扱いする
よく通うお店で名前や好みを覚えてもらうのはお客様にとっては嬉しい出来事です。常連客には少し特別扱いをするようなサービスをすることで、お客様に感謝の気持ちを伝えるとともに、他のお客様を紹介してもらうきっかけにもなります。
例えば、ポイントカードを発行し、ポイントを貯めたお客様にはささやかなプレゼントをしたり、新メニューの試食会に招待したりと。
Squareが提供している、プリペイド式のギフトカードは、オリジナルデザインで作ることができるので、リピーターのお客様にだけ少額をチャージしたギフトカードを贈ることもできます。
今回はリピーター客を増やす5つのヒントをご紹介しました。この中にはすでに実践している項目もあるかもしれませんが、もしまだ取り組んでいないものがありましたら、ぜひ新年からの店舗運営にこれらのヒントを組み込んでみてください。
執筆は2017年1月17日時点の情報を参照しています。