お客様にとって「気持ちのいい買い物」を実現するには、どのような条件が必要でしょうか。
まず、「欲しいものが見つかること」は大前提です。買いたいものがはっきりと決まっているのであれば、いくつもお店を回ることなく、できれば一店舗目で商品にありつきたいと思うのは自然のことです。「欲しいときに手に入ること」も重要です。ワクワクして出かけたものの、営業時間や定休日と重なってその日は断念となると、購買意欲を低下させてしまうかもしれません。
この他にも、お客様が不自由を感じることなく、欲しいものを欲しいときに確実に手に入れられる「買い物の場」を提供するポイントは多いでしょう。生活リズムや仕事・学校などの事情が一人ひとり異なる中、なるべく多くのお客様を集客できるような店づくりが求められます。
そこで注目したいのがネット販売です。インターネット上に設ける店舗（オンライン店舗）には、いつでも誰でもアクセスできるというネットならではの利点があります。営業時間や情報の量など、実店舗ではなかなか実現しにくく逃していたかもしれない集客チャンスが得られるかもしれません。
ネット販売を始めるには、ECサイトの開設・運用が必要です。ウェブサイトをゼロから作ることは簡単ではありませんし、機能やデザインにこだわりがあればあるほど構築も運用も複雑になります。専門知識がなくてもテンプレートにしたがってウェブサイトを作れるサービスを利用したり、予算を出せるのであればプロに依頼したりするという方法もあります。
いずれの手段でECサイトを開設するにも、どのような機能を持ったオンライン店舗を運用したいのかを経営者はイメージする必要があります。今回は、ネット販売利用者が快適に楽しく買い物するためにECサイトに備えておきたいおすすめ機能をまとめました。
※ECサイトとは、オンライン店舗の販売サイトのことです。詳しくは、失敗しないECサイトのための運用方法まとめをごらんください。
商品選びのお手伝い
人気商品やおすすめ商品専用のコーナーやページを作りましょう。
サイトを訪れるすべての人が買いたいものをあらかじめ決めているとは限りません。特に、初めて利用するお客様は、お店のおすすめ商品や売れている人気商品に興味を惹かれるのではないでしょうか。
売れ筋商品をランキング表示するのも分かりやすいでしょう。「男性に人気！」や「40代女性に売れてます」など、過去の売り上げから分析した情報を表示するのも、お客様が商品を選ぶときの参考になります。
もちろん、おすすめ内容やランキングは定期的な情報の更新を忘れてはいけません。
ブックマーク機能は、今すぐ購入するつもりがなくても、他の商品と比較したり購入の時期を検討したりできるように、商品の情報を控えておくのに役立つ機能です。たとえば、ウェブサイト上に自分だけのお気に入りリストが作れるように、気になった商品はすぐにリストに加えられる「リストに追加ボタン」を埋め込んだり、見ている商品ページを利用者のウェブブラウザのブックマークに保存できるボタン機能を埋め込んだりしてみましょう。
閲覧履歴を付けて、ブックマークし忘れた商品でも、過去にどのような商品を閲覧したかを見られるようにしてみましょう。商品選びの幅が広がったり、気が変わることもあるかもしれません。商品名や型番を覚えていなくても、閲覧履歴から過去に見た商品を簡単に探し出せる機能はお客様の快適なお買い物の助けになります。
使いやすいサイトを目指す
商品をカートに追加してお会計するまでの一連の流れが分かるように、サイトの使い方を説明するページを設けましょう。
実店舗では、選んだ商品をそのままレジに持って会計するのが一般的で、戸惑う人は比較的少ないかもしれませんが、ECサイトの場合は、サービス提供元やサイトの構築者によってレイアウトだけでなく使い方や仕組みも異なる可能性があります。
商品検索、カートに追加する方法、送り先情報や支払い情報の入力方法、問い合わせなど、基本的な操作はスクリーンショットを用いて視覚的に理解できるような説明を心がけましょう。
当然ですが、サイトの操作そのものを簡単にしなければ、いくら分かりやすい説明を加えても、利用者を増やすことはできません。いつでもどこでもつながるインターネットの利点と、簡単に注文ができるオンライン店舗の利点を組み合わせることで、それまでコンピューターやネット販売を敬遠していたお客様の集客も期待できます。誰もが使いやすいと思えるサイトを作りましょう。
発送方法や返品交換などについてよくある質問を回答と一緒にまとめたページも、実態のないオンライン店舗でお買い物をするお客様にとっては参考にできる重要な情報となるでしょう。それでも質問や問題が解決しない場合は、お客様が店舗に直接問い合わせられる連絡先を載せておきましょう。サイトの問題であれば、運用者に連絡する必要がありますし、商品やサービスについての問い合わせであれば窓口は変わってきます。24時間アクセスすることができるECサイトをどのように運用し、利用者の問い合わせにどのように対応していくのかなど、サポート体制をきちんと整えておくことが重要です。
シェア機能
商品を選んでいる最中に、「この商品を誰かに教えたい」という気持ちになることはよくあることです。そんな時に、素早く情報共有できるシェア機能を準備してみてください。
たとえば、商品ページのURLを素早くコピーできるようにしたり、FacebookやTwitterでお店と商品の情報を含めたメッセージを投稿できるようにしたりと、お客様がよく使っているソーシャルメディアと連携させましょう。
お客様の知人や家族に情報を拡散してもらうことで、新規客の集客を期待することができます。
お店のファンになってもらう
オンライン店舗の利用者は、相手の顔が見えなくても実店舗と同じく大切なお客様です。商品のラインナップやサイトを通した接客を気に入ってもらえればリピーター客になってもらえる可能性はあります。
しかし、一度ネット販売を利用してくれたお客様がまた利用するのを受け身の姿勢で待っているだけでは効率的な集客とはいえません。一度目の利用から、お店のファンになってもらえるようなアプローチをしましょう。
お店のファンになってもらうためには、積極的にお店のアピールをしてお客様にお店のことを知ってもらう必要があります。たとえば、メールアドレスや住所などの情報をお客様から集めてメルマガを配信したり、ダイレクトメールを送ります。「オンライン店舗を訪れるとどんないいことがあるのか」や「会員ならではの特典情報」を発信してみましょう。情報を魅力に感じたお客様はきっとサイトに訪れてくれるでしょう。
しかし、会員登録のプロセスが複雑だと、登録をしないまま一度きりの利用になってしまうお客様もいるかもしれません。なるべくお客様にとって負担が少ない会員登録のフローを考え出しましょう。たとえば、商品を購入する際に、氏名や送付先住所などを入力してもらう必要がありますが、この情報を基に、決済完了と同時に会員情報を保存できる仕組みを作ります。最後に会員登録の承諾を得るだけで、お客様には情報を再度入力してもらう手間が省けます。
もちろん、お店に興味を持ってくれただけのお客様に会員登録してもらうのも長期的な顧客獲得につながります。会員になるとどんな特典があるのかを強調して登録を促しましょう。
お店のことを深く知ってもらうために、FacebookやTwitterなどソーシャルメディアの公式アカウントのフォローをお願いしてつながりを作りましょう。公式ウェブサイトやブログも同様です。多くのメディアを相互に連携させてお店の情報を不特定多数の目に触れさせます。
スムーズな決済は大きな魅力
決済は、ネット販売の一連の流れの中で特に重要で、一段と慎重にならなければならない部分です。
オンライン店舗での買い物がどんなに快適でも、決済がスムーズにいかなかったりすると、ECサイトを利用した買い物はかえって不便だと思われてしまうかもしれません。利用者にとって使いやすく、且つ安全な方法は何かを考えてサイトを仕上げていきましょう。
また、サイトの運用者や経営者にとっても決済処理は簡単で安全なものである必要があります。Squareには、無料（※1）でECサイトを開設し、運営できるオンラインビジネスという機能があります。既存のテンプレートを編集して、商品を登録するだけでネット販売を始めることができる機能です。Square POSレジと専用IC カードリーダー（Square Reader）を使って決済するときと同様に、入金スピードとセキュリティに守られたカード決済機能はそのまま（※2）。Square POSレジやSquare データのレポート機能、売上分析機能とも連携することができます。
※1. 有料プランもあります。詳しくは料金プランのページからご確認ください。
※2. 対応可能なカードブランドなどは、こちらからご確認ください。Square オンラインビジネスについて詳しくはこちら。
執筆は2017年5月26日時点の情報を参照しています。2019年5月17日、2020年10月16日に記事の一部情報を更新しました。当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いません。 Photography provided by, Unsplash