Si eres dueño de un restaurante, entiendes la importancia del personal de servicio de tu negocio. El personal de servicio representa lo que los clientes viven en tu restaurante, y las impresiones de los clientes son clave para obtener recomendaciones y fidelidad para tu negocio. Desde la capacitación del personal hasta los planos de distribución del local, esto es lo que se necesita para mantener el personal de servicio de tu negocio en plena forma.
¿De qué se trata el personal de servicio?
El personal de servicio incluye todos los puntos de contacto con el cliente en un restaurante. Es donde tus clientes hacen sus pedidos y comen. Incluye todo, desde el mostrador de anfitriones y la sala de espera hasta el comedor, el bar, los asientos al aire libre y los baños.
Tu personal de servicio puede incluir un anfitrión o anfitriona, meseros, cantineros y el gerente general; básicamente, todas las personas que interactúan con los clientes.
Personal de servicio del negocio
Las responsabilidades se pueden dividir entre el personal que contratas, pero a continuación se detallan los roles clave y sus funciones habituales.
El gerente general dirige el restaurante, y se asegura de que el servicio se lleve a cabo sin inconvenientes; contrata, capacita y gestiona al personal de servicio, y establece las normas del servicio al cliente. El gerente general supervisa al personal de servicio y, a veces, al personal de la cocina, si el chef principal no lo hace.
Un gerente general a menudo desempeña un papel en el diseño del plano de distribución de un restaurante, da su opinión sobre todo, desde el color de las paredes y los aromas hasta el nivel de ruido y la iluminación, que podrían afectar el apetito y la comodidad de los clientes. También a veces planifica las promociones del restaurante y otros eventos de la empresa.
El anfitrión o la anfitriona es la primera persona que interactúa con los clientes y, por lo tanto, transmite esa importantísima primera impresión. Recibe a los clientes y los acompaña hasta su mesa. También acepta reservaciones y, si una mesa no está lista cuando llegan los clientes, calculan el tiempo de espera. El anfitrión o la anfitriona, en la medida de sus posibilidades, mantiene el funcionamiento según lo programado.
Los meseros explican y responden cualquier pregunta sobre el menú, toman pedidos de alimentos y bebidas, atienden a los clientes y, al final de la visita, les entregan su cuenta y procesan los pagos.
Los cantineros saludan a los clientes, toman los pedidos de bebidas y luego mezclan y sirven las bebidas. También pueden lavar vasos y administrar el inventario de la barra.
Cuando los meseros toman las órdenes de los clientes, en algunos restaurantes es el trabajo del corredor de comida llevar los platillos de la cocina a los comensales. Los corredores de comida también pueden preparar aperitivos, rellenar vasos de agua y llevarse los platos cuando los comensales terminan de comer.
Prácticas recomendadas para administrar la atención al público
La gestión de las operaciones en el salón principal requiere un fuerte liderazgo, atención al detalle y la tecnología adecuada. A continuación, te mostramos algunas maneras de hacer que las cosas funcionen bien:
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Planifica con anticipación
Al crear la experiencia que quieres presentar en el salón principal, es importante que prepares la experiencia en tu espacio como lo haría un comensal y que le des forma a tu restaurante en consecuencia. Haz el recorrido que tomaría un comensal: entra a tu restaurante, ve al baño, haz un pedido en el mostrador y toma nota de lo que observas en ese recorrido en el camino. Haz que toda su vivencia sea lo más agradable, útil e impecable posible. -
Crea un programa de capacitación para empleados
Cuando cada miembro del personal completa el mismo programa que todos los demás, existe un servicio estandarizado. Además, el personal interno e incluso los empleados veteranos deben completar la misma capacitación para comprender a profundidad las operaciones del restaurante, las interacciones con los clientes, el menú de alimentos y vinos, y aspectos logísticos como tu sistema de PDV. -
Celebra reuniones previas al turno
Antes de cada turno, reúne a los empleados para que revisen todo, desde los elementos especiales del menú hasta los eventos, los clientes VIP y los problemas de servicio en los que quieres que se centren. Esto también fomentará una comunicación efectiva entre el personal del restaurante y el de cocina. -
Registra las reservaciones del restaurante
Gestionar las reservaciones es clave para planificar cada turno (y hacer felices a los clientes). El uso de un sistema de reservas en línea permite a los clientes hacer reservas y recibir recordatorios. -
Invierte en un sistema de PDV para Restaurantes totalmente integrado
Implementar tecnología de PDV es la mejor manera de obtener una imagen real del rendimiento de tu restaurante, como el control de las ventas y el rendimiento de los empleados. También puede ser una gran herramienta para mejorar las operaciones, ayudar a crear eficiencia con los servidores y mejorar la gestión de mesas. -
Usa datos de ventas y análisis para realizar mejoras
Los datos de un sistema de PDV se pueden usar para mejorar tus operaciones generales. Por ejemplo, si los datos muestran que ciertos días y horarios tienden a estar más ocupados, programa más servidores a esas horas y viceversa. También se puede utilizar para vigilar el rendimiento de las nuevas promociones y determinar qué servidores son los que más venden.