En 2018, les copropriétaires de Downlow Chicken Shack à Vancouver, au Canada, ont commencé à servir le fameux poulet épicé originaire de Nashville. Le restaurant a vu le jour alors que Stephen et son associée Lindsey Mann travaillaient encore au Merchant’s Oyster Bar. Les résultats étaient si impressionnants que le plat de poulet se vendait trop vite. Les clients ont alors conseillé à Stephen de ne pas trop « faire d’éclat ». Heureusement qu’il ne les a pas écoutés, car c’est à ce moment que Downlow Chicken Shack est né. Aujourd’hui, le restaurant a pris de l’expansion et comprend maintenant deux points de vente, l’un à East Vancouver et l’autre sur le campus de l’Université de la Colombie-Britannique. Même si le restaurant a pris de l’ampleur, la demande pour ses incontournables sandwichs au poulet frit reste la même.
Toutefois, ce n’est pas la seule raison pour laquelle les clients reviennent. « Il y a deux à trois mille restos qui mettent de la nourriture dans une assiette ou dans une boîte, ou qui versent une boisson dans un verre ou vous la donnent en main propre. », a déclaré Stephen. Il rappelait le fait suivant à son personnel : avec des prix et des niveaux de qualité très variés, les clients décident où ils veulent aller. « Pour nous distinguer des autres, il nous incombe de bien traiter chaque personne qui franchit notre porte et de respecter sa décision lorsqu’il est question de dépenser de l’argent chez nous comme elle l’entend. »
En tant que restaurateurs, Stephen et Lindsey essaient de traiter leur personnel avec le même soin qu’ils traitent leurs clients. En accordant la priorité à ces deux facteurs, Stephen explique que, malgré les effets économiques de l’inflation et le fait qu’il propose un produit haut de gamme pour le marché, le volume des ventes est toujours aussi important.
Le passage à l’écosystème Square lui a permis, en tant que restaurateur, de maximiser l’efficacité du flux de travail et d’augmenter le volume des ventes grâce à des outils comme Square KDS et Vente en ligne Square. En se concentrant sur la création de systèmes performants, l’entreprise a acquis un avantage concurrentiel. Il en a résulté non seulement de la croissance, mais aussi une plus grande rétention des employés. « Nous comptons maintenant huit ou dix membres du personnel qui ont franchi le seuil des cinq ans », a déclaré Stephen.
Un système de point de vente « avant-gardiste »
Lors de son ouverture, Downlow Chicken Shack utilisait un système de point de vente qui ne permettait pas aux membres du personnel d’avoir une vue d’ensemble des opérations en salle à manger et en cuisine. Ce système ne comprenait pas de fonctionnalités de commerce électronique.
L’impact de la pandémie a fait naître le besoin d’une meilleure solution. « Nous avons vu le monde changer sous nos yeux et la manière dont les gens interagissent avec le monde changer en même temps. Nous avons donc évalué non seulement les plateformes qui étaient plus stables et qui étaient compatibles avec le commerce électronique, mais aussi celles qui étaient tournées vers l’avenir », a déclaré Stephen.
Stephen a apprécié le fait que Square ait pour objectif principal de faciliter les transactions tout en offrant des solutions intégrées faciles à utiliser qui répondent aux différents besoins de l’entreprise. Downlow Chicken Shack avait besoin d’une plateforme à la hauteur de ses ambitions à long terme.
« Nous sommes fiers de notre sens de l’accueil. Un jour, quelqu’un nous a dit : ‘‘Internet existe. Nous ne sommes plus en 1999. Si vous avez la possibilité de prendre une commande sur Internet, mais que vous choisissez de ne pas le faire, ce n’est pas très accueillant’’, c’est ce qui m’a ouvert les yeux », a-t-il ajouté.
La transition vers Solution PDV Square a permis à l’entreprise de moderniser sa technologie et de traiter les commandes plus efficacement. Par exemple, l’équipe a pu profiter de Square KDS, un système d’affichage en cuisine qui comprend deux tablettes distinctes et qui permet de synchroniser les commandes de nourriture avec les opérations en cuisine. Ainsi, un lien direct est maintenu entre la salle à manger et la cuisine, ce qui permet au personnel de traiter les commandes plus efficacement et aux clients d’obtenir leur commande plus rapidement.
Maximiser l’efficacité grâce à Square KDS
« Dès que nous sommes passés à Square KDS, nous avons pu isoler ce qui était enlevé d’un côté sans qu’il le soit de l’autre côté », a déclaré Stephen. « La personne à la caisse se trouve juste à côté de la tablette Expeditor, de sorte que si elle enregistre une boisson gazeuse, il lui suffit de la tendre au client. Ensuite, elle supprime l’article pour que la personne qui utilise la tablette Prep n’ait pas à s’en soucier. Le système l’efface simplement automatiquement. »
Rien que pour cette raison, le changement de plateforme en valait la peine. « Nous pouvons prendre en compte la précision, la traçabilité et la responsabilité, car il nous est possible de revenir en arrière et d’examiner les données, ce qui est tellement mieux pour nous », a ajouté Stephen.
Le changement a porté ses fruits : L’entreprise a pu faire passer son volume de ventes de 10 à 15%, avec moins de frais généraux et plus de facilité.
Un autre grand avantage de Square KDS était la possibilité d’accéder à des données utiles et de les exploiter. Par exemple, l’examen de la composition des ventes à différents moments de la journée a permis à Stephen d’identifier certaines données.
Pendant la journée, le restaurant vend plus de sandwichs. Le soir, il vend plus de morceaux de poulet et prend de plus grosses commandes. Il a également examiné les temps de cuisson et analysé les chiffres pour élaborer un système. Les membres de l’équipe peuvent maintenant s’appuyer sur des indicateurs concrets pour estimer la quantité de poulet nécessaire tout en améliorant la planification des commandes.
Grâce à Square KDS, Downlow Chiken Shack peut gérer les commandes passées via l’application de livraison tierce en un seul et même endroit. Ces commandes sont programmées pour être traitées au moment opportun, et ce, afin de correspondre avec l’arrivée des livreurs. « Cette méthode nous permet d’atteindre un meilleur taux de satisfaction avec nos systèmes de livraison de pair-à-pair », a déclaré Stephen.
Vente en ligne Square
Vendre en ligne en toute simplicité
En d’autres termes, de meilleurs systèmes ont conduit à des clients plus satisfaits et des membres de l’équipe plus heureux, ce qui a un effet d’entraînement positif sur le service. Grâce à Vente en ligne Square, Downlow Chicken Shack a pu élargir ses capacités opérationnelles et développer sa présence de marque sans sacrifier l’expérience client ni passer des heures à créer un site Web.
Les clients peuvent désormais passer leurs commandes sur le site Web du restaurant et choisir une heure de cueillette. Stephen et son équipe peuvent contrôler le nombre de créneaux de commande en ligne à ouvrir et les produits à mettre en vente en quelques clics. Par conséquent, ils gèrent le flux des commandes en personne et en ligne sans être débordés et sans augmenter les temps d’attente de part et d’autre.
La configuration de Vente en ligne Square a été un jeu d’enfant. « Pour la fonctionnalité de cueillette, il suffisait de l’activer et de la désactiver, puis de parcourir la liste de vérification de tous les indicateurs que Square devait définir à l’avance », a déclaré Stephen. « Nous pouvons définir les volumes et les niveaux de stock pour tout et c’était relativement facile. Nous avons des variables différentes selon les commerces en ce qui concerne l’anticipation des commandes ».
Lorsqu’un client sélectionne la prochaine heure de cueillette disponible, la plateforme lui donne une estimation précise du temps en fonction du nombre de commandes que la cuisine peut traiter par périodes de 15 minutes et du nombre de commandes actuellement dans la file d’attente.
La possibilité de définir les niveaux de stock est aussi utile quand Downlow Chicken Shack fait la promotion de collaborations à durée limitée, comme son partenariat avec une grande marque de ketchup en vue d’offrir une sauce exclusive.
Si Stephen n’a que 50 unités disponibles pour un point de vente et 25 unités pour l’autre, il peut définir cet indice de référence au début de la journée et le nombre sera mis à jour en fonction des transactions en personne et en ligne. Quand l’indice passe à zéro, les clients ne peuvent plus passer des commandes.
Concocter des projets d’avenir
Grâce à un système de point de vente intégré qui peut évoluer avec son entreprise, Stephen rêve d’une expansion nationale. Il aimerait offrir l’occasion aux membres du personnel existants et à ceux promus à la haute direction de détenir des parts de l’entreprise.
« Nous voulons en quelque sorte voir si nous pouvons réorienter la discussion et mettre l’accent sur la manière dont les travailleurs sont traités et rémunérés. En effet, presque toutes les entreprises de notre secteur d’activité se tournent un jour ou l’autre vers un modèle de franchise. Et si nous devons le faire, nous voulons le faire avec les personnes qui nous ont aidés à atteindre notre niveau actuel », a-t-il déclaré.