Square s’est associée à Wakefield Research pour sonder les consommateurs, les restaurateurs et les propriétaires de commerces de détail aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni et en Australie afin d’obtenir des informations sur le paysage commercial de 2024.
Les entreprises d’aujourd’hui sont confrontées à des innovations transformatrices et à des changements sans précédent. Elles sont confrontées à une concurrence accrue, à des défis en matière de personnel et d’exploitation, ainsi qu’à l’évolution rapide des technologies de pointe.
Mais la transformation a longtemps alimenté la croissance du commerce, et les entreprises du monde entier sont à la tête d’un changement dans le paysage commercial grâce à leur propre innovation, adaptation et créativité. Qu’il s’agisse d’ajuster le cap pour rester compétitif ou de prendre des risques pour se développer, Square a réalisé son rapport annuel sur l’avenir du commerce pour comprendre comment les entreprises et les clients des États-Unis, du Canada, du Royaume-Uni et de l’Australie façonneront le paysage du commerce mondial en 2024.
Table des matières
- 01: Les clients recherchent de nouvelles expériences et technologies auprès d’entreprises locales.
- 02: L’automatisation améliore les résultats dans tous les secteurs.
- 03: Les stratégies à facettes multiples sont essentielles à la croissance et à la pérennité.
- 04: Les restaurants s’alignent sur les priorités des clients pour obtenir un avantage concurrentiel.
- 05: Les commerçants misent sur la personnalisation et la différenciation pour réussir.
01
LES CLIENTS RECHERCHENT DE NOUVELLES EXPÉRIENCES ET TECHNOLOGIES AUPRÈS D’ENTREPRISES LOCALES.
Face à l’inflation et à la hausse des coûts, 43 % des clients se sentent moins optimistes quant à leur situations financière que 12 mois auparavant. Devant cette incertitude financière, les clients sont attentifs à la manière dont ils dépensent leur argent et recherchent des entreprises qui offrent valeur et efficacité.
80 % des clients souhaitent essayer une nouvelle offre d’une entreprise connue pour autre chose, et 86 % des clients accepteraient de participer à des avantages, activités ou événements spécifiques proposés par une entreprise. En 2024, les clients ne s’attendent pas seulement à ce que les entreprises intègrent les technologies, mais pourraient même donner la priorité aux dépenses dans les entreprises utilisant l’IA ou l’automatisation qui rend leur expériences plus transparente.
«
À mon avis, la relation d’une entreprise avec un client, lorsqu’elle utilise la technologie comme intermédiaire, ne doit pas être dépourvue de chaleur humaine. Vous pouvez au contraire multiplier les points de contact pour qu’ils se sentent plus proches de votre entreprise. C’est une grande partie de ce que nous faisons chez Hungry House. La présence de la technologie n’implique pas le manque de convivialité. »
Kristen Barnett
Kristen Barnett, fondatrice de Hungry House, New York, États-Unis
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02
L’AUTOMATISATION AMÉLIORE LES RÉSULTATS DANS TOUS LES SECTEURS.
Le sentiment autour de l’automatisation est extrêmement positif : 100 % des propriétaires de commerces de détail et de restaurants ont déclaré quel’automatisation et la technologie avaient amélioré leurs activités.
45 % des détaillants ont constaté une fidélité accrue de leurs employés et une augmentation de leurs bénéfices grâce à leurs investissements dans l’automatisation, tandis que 67 % des restaurateurs affirment que les outils d’automatisation ont directement profité aux clients, que ce soit au niveau de l’expérience client ou de la communication.
Les clients soutiennent les entreprises qui explorent les possibilités d’automatisation, puisque 76 % des clients des restaurants et 67 % des clients du commerce de détail préfèrent que les entreprises recourent à l’automatisation plutôt qu’à du personnel en chair et en os dans au moins un domaine, en particulier pour les tâches administratives répétitives telles que les réservations ou la vérification des stocks de produits.
03
LES STRATÉGIES À FACETTES MULTIPLES SONT ESSENTIELLES À LA CROISSANCE ET À LA PÉRENNITÉ.
Pour se démarquer dans un cadre commercial en évolution rapide, les stratégies à facettes multiples, telles que la diversification des sources de revenus ou l’ajout d’offres non essentielles, constituent désormais un élément important de la stratégie d’une entreprise.
77 % des restaurants prévoient de se développer au cours de l’année à venir en ajoutant des offres non essentielles telles que des trousses de repas, des abonnements, des événements ou des produits dérivés. 99 % des détaillants prévoient d’investir dans des sources de revenus supplémentaires, telles que des événements en magasin ou des offres publicitaires, dans le but principal de suivre les tendances du secteur.
« Une entreprise à facettes multiples crée de nouvelles sources de revenus en se lançant dans la vente d’articles et de services non essentiels, comme un restaurant qui vend des abonnements à des trousses de repas ou un détaillant qui organise des événements après les heures de bureau. Ces stratégies se développent parce qu’elles fonctionnent dans bien des cas. Elles peuvent réduire les risques auxquels fait face l’entreprise en augmentant les revenus récurrents qui sont moins sensibles aux tendances de consommation volatiles, et elles donnent aux entreprises un moyen de faire des percées auprès de leurs clients les plus dépensiers. Les articles et les services non essentiels peuvent souvent générer des marges plus élevées que l’activité principale. »
Ara Kharazian,
responsable de la recherche Square
04
LES RESTAURANTS S’ALIGNENT SUR LES PRIORITÉS DES CLIENTS POUR OBTENIR UN AVANTAGE CONCURRENTIEL.
La croissance et l’expansion des restaurants seront un puissant moteur de l’industrie mondiale en 2024. 100 % des restaurateurs interrogés prévoient de se développer au cours de l’année à venir, quel que soit leur type de restaurant.
Pour alimenter cette croissance et rester compétitifs dans un secteur dynamique, les restaurateurs s’intéressent aux attentes de leurs clients, qu’il s’agisse d’adopter des pratiques plus respectueuses de l’environnement ou d’exploiter les données et les programmes de fidélisation pour mieux comprendre les besoins et les préférences des clients.
«
Pour rester compétitifs, nous lançons un nouveau menu qui offre de la flexibilité et des prix dynamiques. Nous croyons en la nécessité d’offrir une expérience culinaire exceptionnelle qui fait écho auprès de nos clients, et ce, sans faire d’hypothèses sur leurs comportements en matière de dépenses ni sur leurs budgets. Chaque client veut se sentir valorisé lorsqu’il choisit de manger chez nous, c’est pourquoi nous nous efforçons de dépasser ses attentes à chaque fois qu’il se rend dans notre restaurant ou à notre camion de restauration. »
Mo Saad,
copropriétaire de Fricken, Canberra, Australie
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05
LES COMMERÇANTS MISENT SUR LA PERSONNALISATION ET LA DIFFÉRENCIATION POUR RÉUSSIR.
Pour être compétitifs sur le marché complexe d’aujourd’hui, les propriétaires de commerces de détail se tournent déjà vers l’avenir en vue de déterminer les domaines dans lesquels ils peuvent progresser. Au cours de l’année à venir, ils s’attacheront davantage à améliorer les relations avec les clients et à se démarquer par des offres uniques afin de conserver un avantage concurrentiel.
Plus de la moitié (56 %) examinera de plus près ses stratégies de marketing pour la génération Z à mesure que le pouvoir d’achat des jeunes générations continue de croître — une augmentation substantielle par rapport à seulement 43 % des détaillants qui se sont concentrés sur le marketing destiné à la génération Z en 2022.
« Je pense qu’il est très important de récompenser les clients fidèles. Je veux que les clients qui magasinent régulièrement chez nous sachent qu’ils en ont pour leur argent. Et ils adorent ça; notre pourcentage de clients fidèles est plus élevé que notre pourcentage de clients non fidèles. »
— Brandon Shedden, propriétaire de Cakeworthy, Ontario, Canada
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Toutes les citations des clients Square proviennent d’entrevues pour lesquelles ils ont été rémunérés.
Les sondages de Square sur l’avenir du commerce de détail et de la restauration ont été menés par Wakefield Research auprès de 2 000 propriétaires et gérants de commerces de détail et de 2 000 propriétaires et gérants de restaurants, avec des quotas fixés dans le cadre de chaque sondage à 500 répondants par marché aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni et en Australie, entre le 27 octobre et le 8 novembre 2023, à l’aide d’une invitation par courriel et d’un sondage en ligne.
Le sondage de Square sur l’avenir du commerce auprès des consommateurs a été mené par Wakefield Research auprès de 4 000 adultes âgés de 18 ans et plus, représentatifs à l’échelle nationale, aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni et en Australie, avec des quotas fixés à 1 000 répondants par marché, entre le 15 et le 28 novembre 2023, à l’aide d’une invitation par courriel et d’un sondage en ligne. Les données ont été pondérées.
Chacun d’entre eux a reçu une invitation par courriel, puis a participé à l’enquête en ligne. Les résultats de tout échantillon sont sujets à une variation d’échantillonnage. Pour les entrevues réalisées dans le cadre de cette étude, il y a 95 chances sur 100 que le résultat d’un sondage ne varie pas, en plus ou en moins, de plus de 2,2 points de pourcentage pour les sondages sur le commerce de détail et la restauration et de plus de 1,6 point de pourcentage pour le sondage sur les consommateurs par rapport au résultat qui aurait été obtenu si des entrevues avaient été réalisées auprès de toutes les personnes de l’univers représentées par l’échantillon.