Los programas de fidelización de clientes tienen dos objetivos: aumentar la satisfacción y mejorar la recurrencia de compra. En un entorno tan competitivo generar un vínculo con tus clientes es clave. Pero, ¿cómo fidelizar a un cliente? Existen varios modelos capaces de conquistar las necesidades de tus clientes y mejorar las ventas.
De hecho, más de la mitad de los clientes encuestados recientemente afirmaron que estarían interesados en un programa de fidelización para aquellos negocios que visitan. Esto es lo que debes tener en cuenta al crear un programa de fidelización.
Como propietario de un negocio, construir un proyecto gastronómico de éxito es tu prioridad. Tienes que atraer y mantener un flujo constante de clientes para mantener tu negocio a flote, y además encontrar continuamente formas de sorprenderlos y mantenerte en contacto con ellos.
¿Qué es un programa de fidelización de cliente?
Un programa de fidelización es una estrategia de marketing en la que se premia a los clientes por sus compras y su compromiso continuado con una marca. Las recompensas pueden incluir descuentos, productos o servicios gratuitos, o puntos que pueden canjearse por compras.
Gracias a estos incentivos el cliente encuentra valor al continuar consumiendo el servicio o producto en cuestión. Por su lado, el negocio es capaz de reforzar un vínculo con el consumidor con el objetivo de enriquecer el valor de la compra.
Un informe de Idealo.com afirma que el 68% de los consumidores estarían dispuestos a registrarse en un programa de fidelización a cambio de las recompensas que ofrecen. Te contamos cuáles son las ventajas y cómo puedes empezar.
¿Por qué son tan importantes los programas de fidelización?
Los programas de fidelización son importantes porque ofrecen una serie de ventajas a las empresas. Entre los beneficios se incluye:
1. Mejora de la experiencia de cliente
Recompensar la fidelidad ayuda a los clientes a sentirse valorados y apreciados. Un ejemplo es la tienda de botellas neoyorkina Craft + Carry. Dieter Seelig, propietario de Craft + Carry, afirma que su programa de fidelización impulsado por Square ha sido fundamental para ayudarles a crear una comunidad de clientes comprometidos y fieles.
“Fidelización Square contribuye significativamente a que sigamos conectados con nuestros clientes. Los mantiene motivados para venir una y otra vez y hacer compras”, declaró Dieter. “A nuestros clientes les encanta. Les encanta ganar puntos, y les encanta venir y canjear esos puntos”, explica Dieter.
2. Mayor retención de clientes y aumento de los ingresos
2 de cada 3 empresas se centran en la retención de clientes en lugar de invertir tantos recursos en captar nuevos clientes, que puede llegar a ser hasta 25 veces más caro. Es una razón más que suficiente para dar prioridad a la retención de clientes. Pero las cifras son aún más interesantes. Si aumentas la retención de clientes en solo un 5%, puedes producir un aumento del 25% en los beneficios.
Los clientes fieles a una marca no solo son más propensos a seguir comprándola, sino que también son más receptivos a los nuevos productos de esa marca. Los programas de fidelización aumentan la repetición de ventas en un 40%, de media. Y a largo plazo suelen ser más baratos de gestionar que el coste de captar nuevos clientes.
Un programa de fidelización bien ejecutado también puede ser un sistema autosuficiente. Una vez que hayas establecido el proceso de recompensas, los clientes pueden seguir ganando y canjeando esas recompensas indefinidamente o hasta que suspendas el programa.
3. Conoce mejor a tus clientes mediante datos
Los programas de fidelización pueden revelar una gran cantidad de datos para tu empresa, especialmente cuando están respaldados por la tecnología adecuada. Puedes obtener información clave sobre las necesidades y preferencias de tus clientes para optimizar tu estrategia de precios.
“La posibilidad de agrupar a tus clientes según lo que sea más relevante para ellos, ya sea el tiempo transcurrido desde su última visita, su historial de pedidos por artículo o categoría, o sus ventas medias totales, puede ser de gran utilidad”, dice Rajat Deva, director de marketing de producto de Square para Restaurantes.
Con Fidelización Square, por ejemplo, puedes llevar un control de las ventas y obtener información sobre el impacto de tu programa de fidelización. Por ejemplo, puedes comparar el gasto medio y las visitas de los clientes inscritos en tu programa frente a los que no lo están cumpliendo con la normativa de protección de datos.
Cómo iniciar un programa de fidelización
Crear un programa de fidelización de éxito requiere una planificación cuidadosa y las herramientas adecuadas para dinamizar el sistema de recompensas. A continuación, te indicamos dos de los pasos más importantes que hay que dar al inicio de un programa de fidelización.
Paso 1: Crea recompensas significativas
El primer paso es comprender lo que quieren tus clientes y crear recompensas que resulten atractivas para ellos. Dos de las recompensas más comunes de los programas de fidelización son:
Recompensas por puntos
En los programas de fidelización por puntos los clientes ganan puntos cuando hacen una compra o realizan determinadas actividades, como participar en una encuesta. Estos puntos pueden canjearse por alimentos, cupones o tarjetas regalo. Por ejemplo, al suscribirse al boletín de noticias de tu restaurante, el cliente podría ganar suficientes puntos para obtener un café gratis.
Recompensas por niveles
Un sistema de recompensas por niveles ayuda a crear una sensación de exclusividad. Cada nivel puede tener ventajas exclusivas, como acceso anticipado a ventas, nuevos productos o acceso a eventos o experiencias solo para invitados. Los clientes desbloquean estas ventajas cuando alcanzan determinados objetivos de compra o reúnen un número determinado de puntos.
Paso 2: Establece el proceso de recompensas
Crear recompensas interesantes es solo una pieza del rompecabezas. El siguiente paso es establecer el proceso mediante el cual los clientes pueden ganar y canjear esas recompensas. Aunque el proceso puede hacerse manualmente, se recomienda contar con un software capaz de integrarlas en los distintos procesos del negocio. De esta forma podrás diseñar campañas de marketing con el objetivo de fidelizar a clientes.
Para Craft + Carry, combinar las soluciones Fidelización Square y Marketing Square les ha ayudado a potenciar y hacer crecer su programa.
“Una de las grandes ventajas que tiene Square es que todo está integrado. Tanto si se trata del programa de fidelización como del programa de marketing, todos están integrados en el sistema, por lo que funciona muy bien y es muy fácil de usar”, afirma Dieter.
¿Qué tipo de programas de fidelización quieren realmente los clientes?
Aunque muchas empresas ven los programas de fidelización únicamente como un sistema de recompensas, pueden servir para mucho más. Pueden ser una forma importante de construir una relación más profunda con los clientes y fomentar su participación. Todo el proceso de recompensas presenta oportunidades para que tu empresa complazca a los clientes y se mantenga en contacto con ellos.
Square te ayuda a implementar un programa de fidelización de clientes gracias a un completo software de datos que te ayudará a interpretar mejor las inquietudes de tus clientes para ofrecerles las recompensas adecuadas. ¡Acelera las ventas de tu negocio con nuestra solución para pymes!