消費者の行動が刻々と変化し、多様化している近年。小売店や宿泊施設などさまざまなビジネスがオムニチャネルを導入しています。
今回は、美容室におけるオムニチャネル活用法を紹介します。
オムニチャネルとは
オムニチャネルとは、「すべての」「あらゆる」という意味を持つ「オムニ（Omni）」と、「集客のための媒体」「販売経路」という意味の「チャネル（Channel）」をあわせた言葉です。顧客が商品やサービスを購入するチャネルをシームレスに連携し、情報収集から購入、リピートまでさまざまなチャネルを自由に使える状態を指します。
たとえば、具体的な方法としては、店舗やオンラインショップだけでなく、FacebookやInstagram、LINEなどのソーシャルメディアも含めた統一した仕組みの構築があります。事業者はすべてのチャネルから顧客にアプローチでき、顧客はどのチャネルからでも商品やサービスが購入でき、好きな方法で受け取れるようにします。
スマートフォンやソーシャルメディアの普及が、オムニチャネルが求められるようになった要因の一部として考えられます。スマートフォンが普及した現代では、顧客は時間や場所に関係なく、スマートフォンで商品やサービスを購入するようになりました。比較サイトで価格を比較し、ソーシャルメディアで口コミを確認しながら、どの店でなにを買うかを決めています。そんな消費行動の変化に合わせるためには、事業者は複数のチャネルを駆使する必要が出てきました。
オムニチャネルと似たような意味で使われる言葉に「マルチチャネル」や「O2O」があります。
マルチチャネルとは、顧客との接点が複数ある点がオムニチャネルと同じです。ただし、オムニチャネルはそれぞれのチャネルは交わることがある一方、マルチチャネルはチャネルごとに独立しています。
O2Oは「Online to Offline」のことです。ネット上で情報を発信し、顧客を実店舗に誘導する手法を指します。メールマガジンなどでクーポンを配信して店舗で購入してもらう、などの方法が例として挙げられます。
美容室でオムニチャネルを導入するメリット
集客力向上
美容室でも、オムニチャネルを導入するメリットがあります。サロンのウェブサイトを作る、ソーシャルメディアのアカウントを開設する、美容室のポータルサイトに登録する、など複数のチャネルを作り、それらのチャネルと連携させます。顧客との接点を増やしつつ、顧客が美容室の予約をするタイミングを逃さないようにします。
インターネットが普及する以前、美容室を探している人は、口コミや雑誌、知人の紹介などで情報を集めていました。行きたい美容室の営業時間中に電話をかけ、時間を調整して予約する、という流れが一般的だったのではないでしょうか。
最近では、美容室のウェブサイトやポータルサイトで、価格やサービス内容などを比較できるようになりました。また、ウェブサイトから24時間いつでもどこからでも予約できるようになっているお店もあります。以前の「忙しくて営業時間中に予約の電話ができない」と来店をあきらめてしまうといった機会損失を減らすことにつながっています。
また、ヘアスタイルやアレンジをInstagramやFacebookなどのソーシャルメディアで発信することも、より多くの人たちにお店を知ってもらうことにつながります。
販売機会の創出
美容室で販売しているシャンプーやトリートメントなどのヘアケアグッズをオンラインショップで販売することで、販売機会を創出することができます。「まだ美容室にいく時期ではない」「わざわざ美容室にいく時間がない」人も、お気に入りのヘアケアグッズをいつでもどこからでも購入することができます。
美容室でオムニチャネルを導入するヒント
美容室では、どのようにオムニチャネルを導入していったらよいのでしょうか。顧客の行動を考えた、美容室でのオムニチャネル活用の具体的なヒントを紹介します。
ウェブサイトの充実
予約機能
美容室を探すとき、45％以上の人が美容室の検索や予約サイトを活用しているという調査結果があります。また、美容室利用のきっかけとして「家の近くにある」を半数以上の人が選んでおり、「地域名＋美容室」での検索が多いと考えられます。
参考：
「美容院選びについての意識調査」(BWRITE)
最近利用したサロンについて(全国理美容製造者協会)
そこで、地域名などで検索されやすいようにお店のウェブサイトのSEO対策をしたり、美容室のボータルサイトに登録したりすることで、顧客と接触の機会を増やします。初めての顧客限定のクーポンなども用意すれば、新規顧客の獲得につながりやすくなります。
また、インターネットを通じての予約状況と、店頭や電話で受け付ける予約状況の情報は、必ず連携させることが大切です。予約確認のためにお客様をお待たせしたり、ダブルブッキングが発生したりすることを防ぐようにしましょう。
Square 予約では、予約専用サイトの作成、予約情報の管理はもちろんのこと、Instagram、Facebook、「Googleで予約」とも連携できます。パソコンに加えて、スマートフォンのアプリ上からも簡単に予約を一括管理できるので、予約管理にまつわる負担が軽減されます。
ECサイト
お店で販売しているオリジナルのヘアケアグッズがあるなら、ECサイトの作成もひとつの手段です。お気に入りのグッズをいつでもどこからでも購入できることは、顧客の利便性向上につながります。
Square オンラインビジネスを使えば、クレジットカード決済機能のついたECサイトを簡単に開設・運用することができます。Square 予約との連携も可能。初期費用や維持費はかからず、売上額も最短翌営業日に振り込まれます。ぜひ導入を検討してみてください。
予約管理はSquare 予約で
Squareの予約管理は無料から導入でき、事前決済はもちろん、有料プランの場合はキャンセル料も取れるので、ノーショウ対策もできます。専用アプリでも、お使いのブラウザでも、場所を問わず、どこでも予約の状況を確認、調整できます。
ソーシャルメディアの活用
InstagramやTwitter、Facebookなどさまざまなソーシャルメディアがありますが、それぞれの特徴を理解した上で、効率的な運用を行いましょう。
たとえば、Instagramはヘアスタイルや新しい技術、トレンドのカラーリングなどを写真でアピールできます。これらは文章だけでは伝えるのが難しいため、写真を用いて視覚的に訴えることをオススメします。ハッシュタグをうまく活用して、見込み客にアピールしましょう。
プロフィール情報にお店のウェブサイトURLを載せ、Instagramを見た人が簡単に予約できるようにすることが大切です。
「美容サロン必須！Instagramを活用した集客のすすめ」の記事もぜひ参考にしてみてください。
ダイレクトメール
顧客情報リストを活用した、ダイレクトメール配信も方法のひとつです。顧客情報に基づき、カットやアレンジ、髪のお手入れの情報を発信しながら、来店を促すなど、一人ひとりの顧客のニーズに合わせた対応ができます。
「自分を気にかけてくれる」と感じるお店には、愛着を持つ人も多いでしょう。リピーター客やしばらく来店していない顧客の掘り起こしなどにも活用できます。
オムニチャネルの活用は、美容室にとってメリットがあるだけでなく、顧客の利便性向上にもつながります。ぜひ参考にしてみてください。
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執筆は2018年6月15日時点の情報を参照しています。2022年5月10日に記事の一部情報を更新しました。当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いません。 Photography provided by, Unsplash