総務省の通信利用動向調査によると、2015年の1年間でインターネットを利用したことがある人の数は推定1億46万人で、世代や地域間の差はあるもののインターネット利用は増加傾向にあります。
インターネットの利用状況を端末別に見ると、56.8％でパソコンが最も高く、次いでスマートフォンが54.3%と、両者の差は年々縮小しています。
このような背景から、現在の消費者は「欲しいものを欲しいときに購入できる環境」にあると言えます。経済産業省は、2015年における消費者向け電子商取引市場規模は13.8兆円と報告しており、前年に比べると7.6％の増加になります。ここでいう電子商取引とは、ECサイトを利用した買い物のことを指します。
ECとは、E-Commerce(イーコマース)の略称で、経済産業省の定義によると”受発注がコンピュータネットワークシステム上で行われることを要件としている”ものやサービス売買の総称で、これらのサービスを提供するネット上の店舗のウェブサイトや販売サイトをECサイトと呼びます。
今回は、ECサイト運営をする経営者向けに、管理・集客・サポートの3つのポイントから運用におけるコツをご紹介します。
ECサイトの管理
ネット上にあるとはいえ、ECサイトはお客様が実際に買い物をする店舗です。実店舗が商品の陳列や店内の雰囲気作りを重視するように、ECサイトでもお客様が気持ちよく買い物ができるように、便利で使いやすいウェブサイトを準備する必要があります。
常に最新情報を
サイト上の情報が常に最新であることを心がけましょう。
例えば、ある商品の在庫情報がウェブサイト上と実際の在庫とで異なると、発送に遅れが生じたり、注文後にキャンセルが発生したりと、お客様の信頼と満足度を損なうことになります。信頼されるサイトにするためには、商品の入荷や在庫切れに応じてリアルタイムで情報が更新される必要があります。発注や在庫管理の担当者と連携をとりましょう。
注文した商品の配送日数や配送手段に関する情報も明確に提供しましょう。注文を確定した後に配送状況が常に確認できるように、お客様向けの情報を随時更新することも重要です。
売上管理
相手の顔が見えないECサイト上での会計は特に慎重に扱わなければなりません。請求した金額が期日までに正常に支払れているかの確認はもちろん、どの商品がどれだけ売れたかという情報は、在庫管理にも売上分析にも必要な数値となるので、正確に管理します。
選べる決済手段
銀行振込や代金引換に加えて、インターネットと相性が良いクレジットカード決済の導入を検討することをおすすめします。多くのECサイト利用者は、カード会社からの特典や、オンラインのみで決済が完了するというメリットを重視してカード決済を好む傾向にあります。
実店舗でギフトカードの取り扱いがあれば、オンライン決済手段の一つとして取り入れてみましょう。遠方からの来店が難しいお客様に贈り物とする需要が高まるかもしれません。
ギフトカードについてはこちらの記事をご覧ください。
システムメンテナンス
実店舗と異なり、ECサイトは誰もが24時間アクセス可能です。システムがダウンしたり、注文エラーが起きることのないように、定期的にシステムメンテナンスを実施し、サイトが正常に作動しているかの点検を行いましょう。
ルールを守った運用
酒類や古物など、取り扱う商品によっては許可や届出が必要な場合があります。各種行政機関に確認をとっておきましょう。
ECサイトに記載することが義務付けられている利用規約や特定商取引法についてよく内容を理解しておきましょう。
また、お客様の個人情報を守る情報セキュリティの徹底も求められます。
集客アップは工夫しだい
ECサイト上で多くの売り上げを出すためには、ウェブサイト管理だけでなく、サイトへのアクセスを増やし、お客様の購買意欲を掻き立てるための戦略に注力する必要があります。
オンライン集客
検索エンジン上にリスティング広告を出したり、メールマーケティングを取り入れて来客数（アクセス数）を増やしましょう。FacebookやTwitterのアカウントを開設して、ソーシャルメディアを通じてお客様をECサイトに呼び込むこともオンライン集客の効果的な手段です。
リスティング広告についてはこちらの記事をご覧ください。
顧客分析
お客様の購買行動を把握しましょう。どこからサイトにアクセスしてきているのか、どのようなコンテンツが多くクリックされているのか、どのキーワードが商品検索に使われているのかを把握することで、集客方法やウェブサイト構成の見直しに役立てます。
魅力あるコンテンツ
ECサイトに訪れたお客様が何も買わずにページを離れることがないように、魅力的なコンテンツを準備する必要があります。ただ商品を掲載するのではなく、お客様の目に止まるようなコンテンツ作りに取り組みましょう。
例えば、送料無料を全面的にアピールします。送料無料は、お客様の購買を後押しする魅力的なポイントです。
オンライン会員限定のコンテンツも効果的です。新商品の先行予約受付やセール品の先行販売などの、ECサイトならではの特典を準備してみましょう。実店舗に来店する時間が取れないお客様から多くの売り上げを見込めるかもしれません。
各シーズンに合わせて特別なキャンペーンを打ち出してみましょう。例えば、クリスマスやお正月などのイベントに合わせて期間限定や数量限定という、希少性を前面に出したセールを開催してみるのはいかがでしょうか。
また、一定額以上の商品を購入したお客様には次回利用できるクーポンを提供するなど、顧客化を意識した企画も、安定した売り上げをもたらすリピーター客の確保に繋がります。
衝動買いを促す
商品検索から注文完了までの手続きが複雑であればあるほど、お客様の購買意欲は低下し、カートの中に商品を残したまま購入をやめる可能性が高くなります。注文手順を可能な限り簡略化させることで、お客様が手間取ること無く注文完了まで導きます。
オムニチャネル化
ECサイトで購入した商品の受け取りを、実店舗や近くのコンビニなどから選択できるオプションを提供してお客様の満足度向上を図りましょう。このように、商品やサービスの注文から受け取りまでが、店舗やネットなどのチャネルを問わずにあらゆる販売経路と流通経路がつながっている環境をオムニチャネルと呼びます。
購買体験のサポート
ECサイト上でも接客は重要です。サイトに訪れているお客様が疑問や不満を感じることなく買い物ができるように、カスタマーサービスを意識した運用をする必要があります。
お客様目線で質問の答えを準備
お客様から頻繁に寄せられる質問を回答と併せて閲覧できるページを準備しましょう。購入プロセスを分かりやすく説明した使い方ガイドを準備しておくのもいいでしょう。
質問フォームの設置や、問い合わせ先の記載など、お客様がいつでも店舗に連絡が取れる体制を整えておきます。問い合わせが入った場合は、迅速に且つ正確に対応し、お客様の信頼と満足度を獲得しましょう。
注文受付や決済完了などの旨をお知らせする際は、できるだけお客様の行動に合わせて直後に送信することが好ましいです。
買い物をかんたんに
お客様の購買行動をかんたんにするための手助けをしましょう。例えば、商品名の入力途中に、自動で単語を補完してくれるオートコンプリート機能は、お客様の検索時間を短縮するだけでなく、関連商品を自動で表示することができるので、特定の目的を持たずにサイトを訪れたお客様にとっては効果的な販売促進となります。
在庫切れだった場合のフォローも重要です。商品の再入荷を後日連絡できるように、メールアドレス登録を促すフォームを設置しておきましょう。商品が確実に手に入るという安心感を与えられますし、お客様との繋がりを作ることでリピーター客の確保も期待できます。
連携が大事
ECサイト運用について、管理・集客・サポートの視点からご紹介してきました。店舗運営は、実店舗においてもECサイトにおいても、プラットフォームだけでは完結しません。物流、決済、売上分析など多くの業務が関連しており、互いに連携しあうことで、お客様にとって気持ちの良い購買体験を提供することができるのです。
特にECサイトと実店舗を併せて運営している場合は、両者間に誤差が生じることがないように情報の確認と更新を徹底しましょう。Squareでは、ECサイトを無料で作成・利用できるオンラインビジネスというツールがあります。あわせて、スムーズな決済処理から在庫や売り上げの管理まで実店舗の運営に必要なツールが全て詰まったSquare POSレジを導入すれば、実店舗とECサイトの一元管理が叶います。売上額は最短翌営業日振込。かかるのはカード決済手数料のみで、予算があまりない個人事業主にもうれしいサービスです。Square オンラインビジネスについて詳しくは、こちらをご確認ください。
執筆は2017年2月27日時点の情報を参照しています。2019年4月24日、2020年10月16日に記事の一部情報を更新しました。当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、スクエアは責任を負いません。