近年はECサイトの発展により、どこにいてもスマートフォンやタブレット端末などを通して、簡単に欲しい商品を買えるようになりました。企業は、お客様のニーズに応じて、最適な購入方法や受取り方法を用意することが求められています。併せて、商品の在庫、物流、顧客データなど、販売にまつわる情報の管理を一元化し、管理の煩雑さを軽減させる工夫も必要です。今回は、あらゆる販売経路と流通経路をつなげる「オムニチャネル」について説明します。
オムニチャネルとは
オムニチャネルは、オムニ（Omni）とチャネル（Channel）を合わせた言葉です。オムニ（Omni）は「すべて」を意味する英語の接頭辞で、チャネル（Channel）は「経路」を意味しています。オムニチャネルとは、消費者があらゆる経路から商品を購入できる仕組みのことを指しています。
少し前までは、実際の小売店や催事場に足を運び、欲しいものを購入することが主流でした。また、チラシやカタログ、ダイレクトメールといった紙媒体で商品の画像や仕様を確認してからハガキや電話で注文する方法、テレビやラジオからの情報を基に電話で注文する手法もありました。
インターネットやモバイル端末が普及している現代では、お客様はいつでもどこからでも買い物ができるようになりました。さらに越境ECサイトの発達で、国内だけでなく海外のウェブサイトで販売されている商品にまで手が届くようになりました。
買い物の方法が多様化する現代で、小売業は「いつでもどこでも買い物ができ、受取方法を選択できる」オムニチャネル化が求められています。
オムニチャネルを活用することで、お客様にとっては利便性が増し、お店にとっては機会損失を防ぐことができます。たとえば、お客様はECサイトから好きな時間に欲しい商品を注文し、自宅や店舗、コンビニなど好きな場所で受け取ることができます。逆に、実店舗で試着した商品に欲しい色の在庫がないときでも、別店舗にある在庫をその場で確認し、都合のいいときに都合のいい場所で商品を受け取れます。さらに、実店舗とECサイトの売り上げデータを共有することで、お客様が店舗でよく買う「お気に入り商品」を把握することができ、お気に入り商品がECサイトでも購入できることをダイレクトメールでお知らせするなど、お客様にとってより便利で満足度の高い購買体験を提供できます。
オムニチャネルは、複数のチャネルを横断した購買体験をお客様に提供しています。お客様にとって満足度の高い購買体験を提供することで、売り上げアップやリピーターの創出、さらにはブランド価値を高めることにもつながるのです。
オムニチャネルに取り組むメリット
オムニチャネルには大きく分けて2つメリットがあると考えられます。
機会損失を減らす
たとえば、実店舗とECサイトで同じ商品を販売しているとします。実店舗とECサイトの在庫管理を一元化することで、商品の売り上げ状況と在庫データが連動し、在庫状況がひと目でわかります。
加えて、実店舗に色違いやサイズ違いなどの在庫がない場合、「入荷までお待ち下さい」と案内をされたらお客様はがっかりするかもしれません。その場でお客様をECサイトに誘導し、商品をサイト上で購入してもらえば、せっかくの機会を取りこぼすことがありません。逆に実店舗で商品を見てから買いたいお客様に対しては、ECサイト上で実店舗の在庫状況が分かるようにしましょう。実店舗とオンラインの両方の選択肢を用意すること、また在庫管理システムを一元化することで、販売機会の損失を防げます。また、お客様は購入方法と受け取り方法が選べるのでより利便性の高いお店だと感じてもらえるでしょう。
リピーターを増やす
在庫管理と同様、顧客の情報の一元化もオムニチャネルのメリットです。複数のチャネルから得たお客様の情報を統合、分析することで、よりお客様の購買状況や趣味嗜好を把握できるようになります。これらの情報から、個々のお客様により適したマーケティングを行うことも可能です。
カスタマーサービスの担当者は、お客様の購買履歴や好みを理解した上で対応できるので、お客様の満足度も上がるのではないでしょうか。お客様の満足度を上げることは、そのお店や企業のファン、リピーターを増やすことにつながります。ファンが増えれば、企業のブランド価値も上がります。
また、一元化された顧客データを利用し、マーケティングの費用対効果を上げることで、コスト削減につながります。
オムニチャネルの導入
上記で説明したようなメリットがあるオムニチャネルですが、導入には、ECサイトの開設やデータの連携、物流システムの刷新に加えて、社内の仕組みの変更も必要になってきます。
たとえば、実店舗ですでにSquareを使ってクレジットカード決済を受け付けているのなら、Square オンラインビジネスを利用してECサイトを作成することで、ECサイトでもそのままSquareのカード決済（※）や在庫管理ができます。
※Square オンラインビジネスの対応カードブランドについては、こちらからご確認ください。
インターネットやスマートフォンからECサイトを通じたショッピングの体験は、これからますます普及していく分野であり、オムニチャネル導入は小売店にとって不可欠なものになると考えられます。ビジネスの持続的な成長にもつながるため、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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執筆は2018年2月5日時点の情報を参照しています。2020年10月16日に記事の一部情報を更新しました。
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