Vous souhaitez que vos clients puissent commander et payer en libre-service, alors vous investissez dans une borne, sachant qu’elle accélèrera les files d’attente et offrira une meilleure expérience aux clients et au personnel. Cependant, savez-vous que votre borne peut contribuer à augmenter vos revenus? En effet, en intégrant la solution Square Kiosk à votre restaurant, vous pourrez augmenter vos revenus grâce à des choix qui semblent anodins, comme l’emplacement de l’appareil ou encore la conception du menu.
Passons en revue quelques bonnes pratiques clés pour maximiser l’utilisation de Square Kiosk afin que votre entreprise en tire le meilleur parti.
Conseils pour la configuration initiale
Conseil n°1 : soyez stratégique en ce qui a trait au montage et au placement.
Lors de l’installation, réfléchissez à l’emplacement le plus simple pour votre entreprise en matière de réduction des changements opérationnels et d’évitement des coûts de construction ou d’installation, ainsi qu’à la visibilité de l’appareil pour les clients lorsqu’ils entrent dans votre restaurant.
Avec Square Kiosk, vous pouvez installer votre borne de différentes façons : au mur, sur un comptoir ou sur un socle. Nous recommandons fortement d’installer au moins une borne près de l’entrée, en face des clients, si possible. Si ce n’est pas possible, utilisez des panneaux signalétiques pour attirer leur attention.
Une bannière rétractable autoportante, une enseigne à lame ou une affiche murale peuvent être utilisées pour inciter les clients à utiliser le kiosque pour passer leur commande dès leur entrée dans votre restaurant. Voir les images ci-dessous à titre d’exemple.
Conseil n°2 : Simplifiez vos menus.
Vous avez peut-être entendu parler du phénomène de « paralysie de l’analyse ». Une expérience menée avec de la confiture a permis de démontrer que l’abondance de choix pousse les consommateurs à acheter moins. Il est donc recommandé de proposer un menu simple pour les clients qui découvrent vos options.
Suggestion : envisagez de supprimer tous les articles achetés à moins de 5% des commandes, de réduire le nombre de catégories de votre menu à cinq ou moins et de limiter votre offre de menu à moins de 100 articles.
Conseil n°3: Optimisez vos modificateurs.
Considérez ceci : un client devrait pouvoir cliquer sur un article, l’explorer et l’ajouter à son panier en moins de cinq clics.
Conseil n°4: Activez les options de pourboire pour les clients et guidez-les avec des suggestions.
Cela vous aidera à augmenter vos ventes par client. Grâce à Square, vous pouvez fixer des pourboires en pourcentage et des pourboires intelligents avec des règles de pourboire. Par exemple, si la transaction s’élève à moins de 10$, le client peut choisir entre un pourboire de 0$, 1$, 2$ ou 3$. Si elle est égale ou supérieure à 10$, il faut prévoir un pourboire d’au moins 15 %, 18% ou 20%.
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Conseil n°5: Ajoutez des images d’éléments du menu et des modificateurs.
Pensez à un restaurant que vous avez visité pour la première fois. Aviez-vous consulté le menu avant ? C’est une chose de lire le nom d’un plat, c’en est une autre de le voir de ses propres yeux.
Tout comme les commandes en ligne, l’ajout d’images au menu dans une borne peut contribuer à accroitre les ventes. De plus, avec Square Kiosk, il est possible d’ajouter des visuels pour les modificateurs.
Conseil n°6: Essayez une catégorie très populaire ou à durée limitée, composée d’articles de grande valeur.
Cette démarche permet de soulager la charge mentale de vos clients en leur facilitant la tâche de trouver ce qui leur convient le mieux. De plus, cela peut automatiquement vous aider à réaliser des ventes supplémentaires. Imaginez la scène suivante : quelqu’un vient déjeuner et est prêt à commander son bol de burrito préféré. Cette fois, il utilise Square Kiosk, et, au lieu de plisser les yeux sur le tableau du menu, il découvre du jus de betterave dans la section « spéciaux ».
Suggestion : commencez par établir une liste des articles de votre entreprise, classés en fonction de leur marge bénéficiaire, la plus élevée d’abord, puis la plus basse.
Conseil n°7: Utilisez des modificateurs payants pour augmenter vos ventes.
Il est probable que vous ayez entendu parler de la façon dont les grandes chaines augmentent leurs revenus en demandant aux caissiers de poser des questions comme « Voulez-vous des frites avec ça? ». Votre borne peut également offrir cette expérience en proposant votre boisson préférée en option de paiement pour vos plats. Par exemple, si vous vendez des pizzas, vous pouvez ajouter un litre de soda à chaque part pour 5$ de plus.
Pour réduire vos coûts de main-d’œuvre moyens, augmentez la capacité de traitement avec du personnel.
Conseil n°8: Ajoutez des bornes jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de temps d’attente.
Imaginez deux caissiers qui traitent chacun une commande toutes les deux minutes en moyenne, soit 240 commandes par jour travaillant chacun quatre heures par jour. Par conséquent, les clients doivent généralement patienter quatre minutes entre chaque achat.
Imaginons qu’on ajoute une borne pouvant prendre en charge 120 commandes supplémentaires chaque jour. Le temps moyen d’attente diminuerait alors de deux minutes. Avec l’ajout d’une seconde borne, le temps d’attente moyen tomberait presque à zéro.
Augmentez la valeur et la fréquence des interactions client.
Conseil n°9: Exploitez l’inscription marketing pour transformer les nouveaux clients en clients réguliers.
Vous pouvez également demander à vos invités de fournir leur numéro de téléphone et leur adresse courriel pour collecter des informations de remarketing.
Grâce à l’intégration de Square Kiosk à Square Marketing, les entreprises peuvent désormais communiquer avec leurs clients par courrier électronique et par message texte directement depuis leur kiosque.
Imaginez que vous envoyiez à votre client un courriel de bienvenue après sa première visite, un nouveau menu par message texte pour le faire revenir la semaine suivante ou une campagne marketing saisonnière pour vous assurer qu’il reste sur votre site et se souvient de votre marque.
Conseil n°10: Activez des campagnes marketing automatisées pour générer des revenus, en toute liberté.
Des outils comme Square Marketing prennent en considération l’inscription obtenue lors d’une commande en kiosque. Ils contactent ensuite automatiquement le client pour le faire revenir plus rapidement. Ces campagnes sont personnalisées en fonction de divers facteurs, tels que :
- Un courriel de réactivation pour réengager un client.
- Un courriel de collecte et une offre pour un anniversaire.
- Des campagnes de relance lorsque les offres ne sont pas utilisées.
Conseil n°11: Activez la fidélité pour augmenter la LTV : offrez des incitations et générez des retours plus rapides.
Tout comme un magasin peut offrir un programme de fidélisation, votre borne peut aussi le faire. Elle peut servir à inscrire les clients à ce programme et à leur présenter les avantages qu’ils peuvent obtenir. Si vous utilisez Square Kiosk, n’oubliez pas d’activer également Fidélisation Square. Les commerces qui ont adopté cette fonctionnalité ont observé une hausse de 53% de leurs ventes dans le secteur de la restauration.*
*Basé sur une étude de 2022 qui compare les dépenses moyennes des utilisateurs et des non-utilisateurs du programme Fidélisation Square.
Conseil n°12: Annoncez vos nouvelles bornes à tous ceux qui ont diné avec vous dans le passé.
Il est temps de renouer avec vos clients actuels et de les encourager à revenir. Vous avez apporté une amélioration majeure à votre offre de restauration, il est donc crucial de le leur faire savoir!
Pensez à envoyer un courriel marketing pour encourager vos clients à commander plus rapidement à la borne lors de leur prochain passage. Profitez-en pour leur faire savoir qu’ils peuvent échanger automatiquement leurs points de fidélité. Vous pouvez également utiliser ce courriel pour annoncer les nouveaux articles, les promotions intéressantes ou les mises à jour de votre établissement.
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Réduisez le taux de désabonnement en améliorant l’expérience de commande, de restauration et de marketing.
Conseil n°13: Ajoutez votre image de marque pour que vos invités se sentent les bienvenus.
Assurez-vous que votre borne soit aussi chaleureuse qu’un accueil personnalisé. Étant donné qu’un appareil ne peut pas sourire, vous devrez compter sur votre image de marque, votre écran d’accueil et une expérience de consultation et de commande fluide pour y parvenir. Intégrez votre logo, les couleurs de votre marque et vos images pour que la commande à la borne s’harmonise parfaitement avec votre expérience d’accueil.
Conseil n°14: Associez-le à un tableau KDS pour une préparation plus rapide en cuisine.
Ajouter une borne dans votre restaurant peut permettre à votre équipe d’accepter les commandes plus rapidement, mais sa capacité à gérer un plus grand volume de commandes dépendra de votre procédé de préparation. L’intégration d’un système d’affichage en cuisine, comme Square KDS, qui se connecte à Square Kiosk, peut aider votre personnel à visualiser et à traiter les commandes plus rapidement. Les utilisateurs peuvent visualiser jusqu’à 18 billets simultanément sans avoir recours à des rouleaux d’imprimante. Remplacer les billets imprimés par des commandes à imprimer ne serait-il pas plus simple?
En accélérant le processus de préparation, vous pouvez diminuer les chances qu’un client s’en aille. Visualisez ceci : une borne régule le délai entre la prise de commande et la livraison, pendant qu’un KDS gère le temps d’attente pour la livraison des plats.
Conseil n°15: Marquez les articles comme épuisés, directement depuis la cuisine.
Nous avons tous déjà vécu cette situation : vous avez hâte de gouter un nouveau plat ou de manger votre plat préféré. Vous passez votre commande, et attendez impatiemment. Malheureusement, le plat est épuisé. Avec un menu sur borne numérique, la cuisine peut signaler instantanément qu’un plat n’est plus disponible. Ainsi, les clients seront informés dès leur première commande, ce qui les préservera des déceptions.
Conseil n°16: N’oubliez pas de bien choisir votre personnel.
Bien que les bornes puissent être utiles à votre entreprise de plusieurs façons, elles ne peuvent pas remplacer votre équipe pour plusieurs raisons. Il est crucial que vos clients puissent vous exprimer leurs commentaires directement pour assurer une expérience client optimale. De plus, les clients ayant des besoins spécifiques peuvent nécessiter une assistance en personne. Comme Square Kiosk nécessite un accompagnateur en point de vente, vous aurez toujours une personne disponible pour tous clients qui désirent ou qui ont besoin d’assistance.
Envisagez d’avoir du personnel à proximité pour recueillir l’avis des clients à la suite du passage de leur commande (par exemple, au moment où ils attendent leur repas). Vous pourrez ainsi connaitre leur opinion sur le processus de commande, s’ils prévoient de revenir, et des suggestions pour améliorer leur expérience.