QSCAという言葉を聞いたことはありますか。QSCAは、飲食店経営者にとって重要な意味をもつ言葉です。
今回は、QSCAとは何なのか、どのように経営に生かせるのかについて説明します。
目次
- QSCAの定義と具体例
・Quality（クオリティー)
・Service（サービス）
・Cleanliness（クレンリネス）
・Atmosphere（アトモスフィア） - QSCAチェックシートを作成しよう
QSCAの定義と具体例
QSCAとは、Quality（クオリティー）、Service（サービス）、Cleanliness（クレンリネス）、Atmosphere（アトモスフィア）の四つの言葉の頭文字をとった飲食業界で使われる専門用語です。飲食店を経営する上で基本方針として採用している店も多いようです。
QSCAを構成する要素を紹介します。
Quality（クオリティー）
「品質」を意味するQuality。飲食店にとってのQualityは料理の質になります。料理の質は、味そのものだけではありません。客層やお店のコンセプトに合った料理を提供することも大切です。たとえば、カジュアルさを売りに若い年代をターゲットにしているお店なら、お客さまが求めるのはリーズナブルな価格設定だと考えられます。お客さまが求めるものを提供することも、質を保つことになります。
お客さまが求める「質の高さ」を提供するためのヒントを紹介します。
- 価格以上に満足感を得られるメニューの工夫
- 食材をより美味しく提供するための食材の管理や丁寧な下ごしらえ
- 料理を引き立たせ、空間を演出するために必要な食器やグラスの選び方
- 料理と相性の良いドリンクやデザートメニューの用意
- 常に一定の質を保つこと（味や盛り付けなど）
Service（サービス）
Serviceとは気配りを表しており、お客さまに対する「おもてなしの心」と考えられます。飲食店では、料理を提供するだけでなく、お客さまが来店してからお店を出る瞬間まで行き届いたサービスをすることが求められます。
サービス向上のためには、ホールと厨房のオペレーションの最適化は欠かせません。多くの飲食店で導入されているオーダーエントリーシステムでは、ホールスタッフが注文を受けるとその内容が自動的に厨房に設置されたキッチンディスプレイやキッチンプリンターに共有され、ホールと厨房のスムーズな連携に役立っています。また、セルフオーダーやキャッシュレス決済など、スタッフとお客さまの接触を減らすようなツールを取り入れる飲食店も増えています。
たとえば、Squareが提供している飲食店向けアプリ「Square レストランPOSレジ」を使うと、簡単な操作でメニューやホールのテーブルレイアウトなどを登録できます。Square キッチンディスプレイシステムと組み合わせれば、厨房スタッフはキッチンディスプレイの画面から、商品名、数量、トッピングなどの注文内容を一目で確認できるので、スムーズな調理に役立つでしょう。
▲登録されたテーブルレイアウトをタップすると、そのまま伝票を立ち上げられる
セルフオーダーを検討している飲食店向けには、Square キオスクの用意もあります。注文からお会計まで、キオスク専用端末からお客さま自身の手でさっと済ませられます。注文内容はSquare レストランPOSレジやSquare キッチンディスプレイシステムから確認が可能です。詳しくはこちらの記事でも紹介しています。
▲Square キオスクを利用している様子
Cleanliness（クレンリネス）
飲食店経営で重要な「清潔」を指すCleanliness。
飲食店は、お客さまの口に入るものを提供する以上、行政の基準に沿った食品衛生を実施し、お店を清潔に保つ責任があります。
また、お客さまの口に入る食材の管理はもちろんのこと、スタッフの健康管理や店内の衛生管理などにも気をつける必要があります。具体例として、次のようなものが挙げられます。
- 食材や調理器具などを適切に管理している
- 厨房や店内、トイレ、店の出入り口などの掃除が行き届いている
- 食器類は汚れやひび割れなどがない
- スタッフの身だしなみが整っている
- スタッフに食品衛生の指導を定期的に行っている
スタッフ一人一人が食品衛生に高い意識を持つことが何より大切です。
食品衛生に関する厚生労働省の情報は、こちらより確認できます。
Atmosphere（アトモスフィア）
QSCAの最後であるAtmosphereは、「雰囲気」を指しています。飲食店にとって、店内の雰囲気づくりはお客さまの満足度を向上させる上で重要なポイントです。お客さまがわざわざ店に足を運び、食事をするのは食欲を満たすことだけが目的ではないと考えられます。
中には、お店の雰囲気が好きでお店を選ぶ人もいるかもしれません。また、店内の雰囲気は、お店のコンセプトやこだわりを反映させるものとして重要であり、ブランディングにもつながります。 では、具体的にどんなことに気をつければいいのでしょうか。
- コンセプトやメニューを反映させた外観や店内のインテリア、BGM
- お店のコンセプトをスタッフの制服や言葉遣い、スタッフ同士のやり取りのレベルにまで浸透させる
お客さまが食事を楽しめ、くつろげるような空間をつくり、「また来よう」と思うような雰囲気をつくることが大切です。
QSCAチェックシートを作成しよう
QSCAの徹底は、何をもって図ることができるのでしょうか。定期的に振り返るためにも、チェックシートを作成することをオススメします。
QualityやService、Cleanliness、Atmosphereの項目それぞれに、お客さまに喜んでもらうために必要なことやお店として守りたい点を書き出してみましょう。お客さまからのアンケート結果を参考に作成するのも方法の一つです。回答してくれた人にプレゼントやクーポン券、一品無料サービスなど特典をつけると、回答率が上がるかもしれません。チェックシートは定期的に確認して、スタッフ間で内容を共有するようにしましょう。
たとえば、前述のSquareではSquare ロイヤルティという特典プログラムを提供しています。会計時にお客さまの電話番号を入力するだけでポイントプログラムへの登録ができ、「アンケート回答のお客さまにはポイント付与」といった設定が可能です。プログラムに登録されたお客さまが何を注文していくら使ったのか、来店頻度はどのくらいかなどの情報は、管理画面で確認することができます。よりよい顧客体験をお客さまに提供するためにも、導入を検討してみてください。
飲食店ならSquareにおまかせ
Square レストランPOSレジなら、店内、オンライン、デリバリーのオーダーを1か所で管理して飲食店の運営をもっと効率化できます。メニューごとの売上レポートやシフトレポートなど、リピート率アップとコスト削減に役立つ機能が使える有料プランも。
Squareのブログでは、起業したい、自分のビジネスをさらに発展させたい、と考える人に向けて情報を発信しています。お届けするのは集客に使えるアイデア、資金運用や税金の知識、最新のキャッシュレス事情など。また、Square加盟店の取材記事では、日々経営に向き合う人たちの試行錯誤の様子や、乗り越えてきた壁を垣間見ることができます。Squareブログ編集チームでは、記事を通してビジネスの立ち上げから日々の運営、成長をサポートします。
執筆は2018年4月10日時点の情報を参照しています。2024年10月18日に記事の一部情報を更新しました。当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いません。 Photography provided by, Unsplash